Visión única del cliente en el sector asegurador

El asegurador es un sector muy maduro, en el que las empresas tienen por lo general una larga trayectoria, lo que da lugar a plataformas que han tenido que evolucionar para adaptarse a los cambios. Sin embargo, aunque estas plataformas son capaces de cubrir las necesidades actuales se basan en soluciones independientes, con aplicaciones estancas que no se interrelacionan entre sí.

Esto es un problema pues a día de hoy no basta con que los sistemas cumplan su función de forma independiente. Es necesaria una visión única del cliente desde todos los departamentos de la compañía (comercial, atención al cliente, gestión de siniestros, gestión del fraude, etc.) que garantice una mejor experiencia.

Es necesario que cualquier persona de la compañía, sea del departamento que sea, tenga una visión única y global de la persona con quien esta tratando en cada momento para saber cuál es su situación y sus necesidades, su estado de ánimo, su relación con la empresa, con el objetivo de ofrecerle las mejores soluciones y productos que mejor se adapten a él.

Omnicanalidad y unificación entre departamentos

Como decíamos, las empresas aseguradoras van cubriendo sus funcionalidades a través de aplicaciones independientes para cada departamento e incluso para cada canal de contacto. Sin embargo, la tendencia debería de ser hacia una visión única y omnicanal.  Cualquier interacción, ya sea por teléfono, correo electrónico, buzón de sugerencias o chat en vivo debería de recibir la misma atención y continuar con los mismos procedimientos para su gestión.

Lo mismo sucede con los departamentos; cuando un departamento como el de gestión de clientes recibe una llamada, debería de contar con información como quién es la persona que está llamando, cuántas pólizas tiene con la compañía, que coberturas incluye su póliza, que tipo de cliente es, si sus recibos están al corriente de pago, etc. Evidentemente, las compañías tienen esta información, pero esta esparcida en varios sistemas, por lo que es necesario es uso de un CRM común y accesible que permita tener una perspectiva integral del cliente.

En este CRM podrá incluirse una gran cantidad de información sobre el cliente, desde la más básica ya comentada hasta datos sobre el número de contactos que ha realizado con nosotros, acciones que ha llevado a cabo recientemente, problemas o peticiones pendientes de resolver, etc. Esto aportará un gran valor a la hora de atenderle, ahorrando preguntas que ya ha respondido, disminuyendo los tiempos de espera e incluso adoptando una actitud adecuada desde el principio, anticipando y evitando momentos de estrés, enfado o agobio.

Gestión del siniestro como parte de la experiencia

En el caso concreto de la gestión de siniestros, el proceso suele realizarse a través de una aplicación propia. Una vez el usuario dé de alta un siniestro, la compañía tendrá que realizar una serie de acciones para solucionarlo: conocer las coberturas y el estado de la póliza, evaluar la gravedad, enviar una grúa o un taxi en el caso de los accidentes de tráfico, etc.

Integrando esta aplicación con un CRM, el proceso se agiliza y resulta mucho más sencillo tanto para el cliente como para el resto de agentes implicados. Siguiendo con el ejemplo del accidente de tráfico, el usuario podría recibir comunicaciones como la correcta apertura del siniestro y su número de identificación o el envío de un taxi o grúa por parte de la aseguradora, ya sea por SMS, mensajes push o cualquier otro tipo de comunicación.

Es muy posible que la persona en cuestión, tras unos minutos de espera (y algo de prisa por llegar a trabajar), llame de nuevo a la compañía para saber cuánto tardará su taxi en llegar. Gracias a la integración con el CRM, el agente de atención al cliente no tendrá que derivarlo a otro departamento sino que podrá localizar con facilidad el siniestro, comprobar el estado y confirmarle que el taxi está en camino. Es decir, que aunque el agente nunca haya hablado con el cliente ni conozca su caso de primera mano, podrá resolver sus dudas en pocos minutos.

Aunque este es un ejemplo concreto, se trata de un problema muy común para cualquier tipo de seguro. La sensación de llamar a una compañía y percibir que te conocen, conocen tu problema y lo están resolviendo se convierte en un gran factor de tranquilidad y satisfacción. Y esto será un punto de inflexión a la hora de lograr la fidelización.

Oportunidades de marketing a partir de un siniestro

Otra gran ventaja de contar con un sistema integrado es la posibilidad de realizar Cross-selling con nuestros clientes actuales, así como de conocer su nivel de satisfacción con la aseguradora. Un siniestro puede verse como algo negativo para la compañía pero ¿y si se aprovecha este momento para entablar una nueva conversación con tu cliente? Quizás durante el proceso de resolución del siniestro no es el mejor momento para vender una nueva póliza o ampliar las coberturas, pero una vez se ha dado resolución al problema y el cliente ha quedado contento es posible que esté más predispuesto a escucharnos.

De esta forma, el equipo de marketing podría aprovechar para llamar a la persona, realizar una encuesta de satisfacción con el servicio, preguntar si nos recomendaría etc. Además de hacerse con esta información tan relevante, podría ofrecer alguna promoción o campaña especial de otro seguro que pudiera interesarle (venta cruzada) o recopilar datos sobre el usuario (si tiene mascota, hijos, etc.) para enviar, posteriormente, ofertas más personalizadas.

En resumen, una visión global dentro de la compañía no solo mejora la experiencia de los clientes sino que crea nuevas oportunidades gracias a la interconexión y la comunicación entre los distintos departamentos de la empresa.

La importancia del valor percibido

Los consumidores se han vuelto cada vez más exigentes con las empresas que les rodean y los productos y servicios en los que invierten su dinero. Por eso es importante que perciban el valor de aquello por lo que están pagando a través del mejor servicio. Y esto solo es posible cuando todas las piezas del puzle están relacionadas, como hemos visto a lo largo del artículo.

Conocer mejor al cliente es la forma de retenerlo y fidelizarlo y para lograr este conocimiento será necesario el compromiso de  toda la compañía, desde la dirección hasta la atención al cliente, para crear un sistema unificado e implementar con éxito herramientas como el CRM.