Servicios Públicos Inteligentes para una Administración Pública Proactiva

El entorno actual hace que nos encontremos en un momento de crisis en cuanto a los Servicios Públicos, en el que cada vez es más difícil por parte de las Administraciones aportar valor a los ciudadanos. Hasta ahora, la Administración Pública veía la relación con el ciudadano desde un punto de  vista endógeno, en el que la persona se acerca a las oficinas para solicitar o cumplir ciertos requerimientos, pero como un usuario anexo. Sin embargo, cada vez más se plantea el objetivo ambicioso de ofrecer servicios que realmente necesiten los ciudadanos, cuando los necesiten y con la máxima eficacia y eficiencia. Para ello, será necesario evolucionar esta relación con el ciudadano, entendiéndolo desde otro punto de vista. Esto implica adaptarse a sus características, necesidades y contexto, utilizando la inteligencia en los servicios públicos para conocerlo a la perfección.

La importancia de los servicios públicos inteligentes

Las relaciones de los ciudadanos con la Administración normalmente surgen de las obligaciones que estos tienen, o de trámites conocidos que se prestan a ciudadanos con ciertos requisitos. Sin embargo, muchas veces los ciudadanos desconocen el catálogo completo de los trámites a los que tienen derecho, de manera que no acceden a ellos. La proactividad por parte de la Administración será clave para que los usuarios puedan aprovechar todos los servicios aunque en un principio no los conozcan, aumentando su nivel de satisfacción.

Por otro lado, la Administración podrá optimizar el valor de la transacción al gestionarla de inicio a fin, optimizando tareas y recursos y dando acceso a más servicios con menos recursos. Esto puede ser muy útil en momentos excepcionales de alta demanda de trámites, en los que será más sencillo atender a todas las solicitudes y necesidades. Sin embargo, todo esto no resulta fácil para una Administración Pública que se enfrenta a numerosos retos.

Los retos de las Administraciones Públicas

Entre los retos principales de la Administración a la hora de evolucionar y mejorar sus servicios encontramos:                                    

• Fragmentación de la información. La Administración está organizada en silos, de manera que cada silo tiene un fragmento de la información sobre el ciudadano.
• Visión única de los servicios. Para obtener visibilidad de extremo a extremo y tener el control de los servicios que se ofrecen de manera proactiva al ciudadano serán necesarios grandes esfuerzos de integración.
• Unificación de información sobre los procesos. En las diferentes fases de los Servicios Públicos Inteligentes intervienen distintos sistemas (identificación, sugerencia, ofrecimiento y prestación). Todos ellos deben de estar controlados para recoger, depositar y actualizar la información necesaria para que el proceso se realice de manera ininterrumpida.
• Limitación presupuestaria. Las limitaciones presupuestarias pueden suponer no alcanzar a dar todos los servicios a las personas cualificadas para recibirlos. Por ello, es necesario determinar las reglas de asignación y selección de los ciudadanos a los que se ofrecerá el servicio de forma proactiva.
• Estructura organizativa. Por último, es necesario dotar a las Administraciones de las estructuras troncales que deben dar respuesta a la experiencia del ciudadano, a través del uso intensivo de la tecnología.

Para superar estos retos será necesario crear un nuevo modelo de servicios púbicos inteligentes que responda a las distintas problemáticas y optimice cada proceso.

3 ejes para un nuevo modelo de Servicios Públicos Inteligentes

Desde VASS consideramos que a la hora de crear un nuevo modelo de servicios públicos inteligentes habrá que atender a tres ejes principales:

• Personalización de los Servicios Públicos. Esta personalización se logrará aumentando el acercamiento a las diferentes audiencias, así como optimizando los canales del servicio. Al mismo tiempo, habrá que facilitar la conversión, haciendo el uso de los distintos canales lo más sencillo e intuitivo posible.
• Proactividad de los Servicios Públicos. A través de la proactividad se podrá aumentar en gran medida el valor de la transacción de la ciudadanía, ofreciendo al mismo tiempo un mayor valor público hacia el ciudadano. Además, tendrá un gran papel la reducción de los costes de operación.
• Eficiencia de los procesos que soportan los Servicios Públicos. Para asegurar la mayor satisfacción del ciudadano será necesario garantizar la correcta prestación del servicio. Esto requerirá agilizar las tareas de Back-office necesarias para esta prestación, así como conectar a los diferentes intervinientes y sistemas para evitar la duplicidad de pasos y actividades.

Teniendo en cuenta estos aspectos, habrá que definir un nuevo modelo de relación con la ciudadanía que contribuya a un nuevo modelo de servicio.

Un nuevo modelo de relación con la ciudadanía

En el nuevo modelo de relación con la ciudadanía intervendrán cuatro grandes factores: la atención omnicanal, la analítica de datos, la visión 360º del ciudadano y la Eficiencia Operativa.

Para pasar de una Administración Pública Reactiva a otra Proactiva, es necesaria una visión unificada del ciudadano que permita la personalización en tres fases diferentes. En primer lugar, en la presentación del servicio, con la capacidad de indicar su existencia a los posibles interesados. En segundo lugar, en la sugerencia del servicio, explicando el valor que tiene para el usuario. Y, por último, en la oferta del servicio a las personas que reúnen ciertas condiciones o características, a través de la identificación de sus necesidades y la comprensión de su contexto. Sin embargo, esta visión unificada no resulta sencilla, teniendo en cuenta la variedad de canales y formas de identificación.

Además, la plataforma utilizada deberá de disponer de sistemas de aprendizaje automáticos que permitan mejorar la precisión con la que se perfila al público. Así podrá asociarse a cada ciudadano con un Servicio Público concreto.

Implicaciones tecnológicas para alcanzar un modelo de Servicios Públicos Inteligentes

Una vez se define el punto de partida y las necesidades de la Administración es el momento de establecer la tecnología. Desde VASS seguimos este proceso desde la estrategia hasta la parte más técnica en la que la tecnología debe de resolver los distintos problemas y orientarse a los objetivos definidos. En este caso, serán necesarias herramientas como la analítica predictiva y el Machine Learning para el perfilado de los ciudadanos y la oferta de Servicios de una manera automatizada. También será fundamental el uso de un CDP para la identificación del usuario, así como la conexión con partners como Salesforce para la integración del CRM. Por último, será básica la definición de los canales y la elección de un canal principal sobre el que giren todos los demás (en nuestro caso, consideramos la videoatención como el canal clave para la Administración).

En cualquier caso y más allá de su dimensión tecnológica, esta propuesta de modelo ofrece a la Administración un proyecto gobernado, que permite alcanzar una actitud proactiva y dar el mayor valor a los ciudadanos gracias a la cobertura de sus necesidades.