Servicios Públicos Inteligentes para una Administración Pública Proactiva
29 Sep 2022
La transformación digital es un asunto que lleva años en el punto de mira de la Administración Pública. La llegada de la pandemia no ha hecho más que acelerar este proceso al dar lugar a una revolución que no ha esperado a nadie. Pero ¿qué queda todavía por hacer? ¿Qué nuevas soluciones se pueden incorporar? Todo apunta a que estamos presenciando un nuevo salto en los servicios públicos inteligentes.
Servicios públicos inteligentes para el siglo XXI
La percepción que tienen los ciudadanos de la AAPP en muchos casos es de una organización desactualizada. Sin embargo, desde las instituciones no se ha parado de innovar para adaptarse a los nuevos tiempos y llegar al paso de la UE. Entonces ¿qué está fallando? ¿Cuál es el punto débil de nuestra Administración?
En realidad, podríamos identificar tres:
• La inexistencia de un canal de comunicación que llegue realmente al ciudadano.
• El todavía prematuro grado de implantación digital que tienen algunas instituciones.
• La falta de confianza entre los usuarios y las AAPP.
Conviene detenernos en el último punto, la confianza. La ciudadanía tiene cada vez más facilidades para realizar sus trámites de manera online, como la Cl@ve PIN y el DNIe. Sin embargo, muchas personas continúan acudiendo personalmente a las instituciones. Esto se debe, principalmente, al desconocimiento de cómo obtener los medios de identificación digital.
Hacia una Administración Pública proactiva
La proactividad es la capacidad para actuar antes de que se dé una situación y no limitarse a reaccionar. Esto es lo que los ciudadanos esperan de sus instituciones y lo que se puede conseguir gracias a los nuevos avances en digitalización. La clave es recurrir a nuevas soluciones para proporcionar el servicio que los ciudadanos quieren
.En ese sentido, ¿qué falta llevar a cabo para lograr una Administración Pública proactiva?
Mayor acompañamiento y orientación
Los ciudadanos necesitan saber cómo llevar a cabo cada trámite y quéhacer durante cada paso. Si no se sienten acompañados, perderán confianza en el proceso y acudirán presencialmente para efectuarlo. En este contexto, hay una gran asignatura pendiente: la tercera edad. Una de las consecuencias ocultas de la pandemia es que se han aislado desde el punto de vista administrativo.
Blindaje de ciberseguridad
Los medios de identificación digital funcionan correctamente, pero la base de datos de las AAPP está relativamente comprometida. Durante los últimos años, hemos visto a organismos como el SEPE sufrir ciberataques que dejaban expuestos los datos de miles de ciudadanos. Esta debe ser una de las prioridades en el futuro.
Herramientas de aprendizaje
Personalizar los servicios públicos a cada ciudadano podía parecer una misión imposible hasta hace poco, pero el panorama ha cambiado. La inteligencia artificial o elmachine learningson dos avances que se pueden incorporar a las plataformas de las AAPP. El objetivo es conocer el comportamiento y demandas del ciudadano para crear un entorno a su medida.
En definitiva, los servicios públicos inteligentes forman parte de la renovación que nuestra Administración ya está realizando. Sin embargo, todavía queda bastante trabajo por delante. Es el momento de innovar.
