La tecnología detrás de un modelo de servicios públicos inteligentes

Para ofrecer al ciudadano el mejor servicio posible, aportando valor y potenciando su proactividad será necesaria la creación de un modelo de servicios públicos inteligentes. Esto permitirá una comunicación personalizada, en el que el usuario esté perfectamente segmentado y reciba información sobre aquellos servicios que puedan interesarle. Además, permitirá la conexión de diferentes canales y un aumento de la eficiencia en los procesos que soportan los distintos servicios. Sin embargo, todo esto no resulta sencillo, sino que serán necesarias altas dosis de tecnología para nutrir un modelo avanzado como este.

Lograr la visión unificada del ciudadano

Para poder segmentar a los ciudadanos y personalizar realmente su experiencia será necesario tener una visión unificada de sus datos y las acciones que realizan a través de los diferentes canales. Esta es una tarea compleja, por la cantidad de canales que cada persona puede utilizar en sus contactos con la Administración: teléfono móvil, fijo, WhatsApp, página web, aplicaciones, Redes Sociales, etc. Todos ellos tienen identificadores distintos por lo que serán necesarios algoritmos probabilísticos y deterministas para, a partir de las distintas cookies, pixels o identificadores como DNI se pueda relacionar a una misma persona en dos canales diferentes. A partir de aquí podrá comenzar a ofrecerse un servicio adaptado a las características y necesidades de cada ciudadano.

En todo este proceso, el punto de partida seguirá siendo un buen sistema de Gestión del Ciudadano (CRM). Sin embargo, esto no será necesario, sino que habrá que complementarlo con elementos que permitan mejorar la atención y disponer de esa identificación unívoca del ciudadano.

El uso del CDP para la identificación única del ciudadano

Un CDP o Customer Data Platform es una plataforma que permite etiquetar y centralizar los datos procedentes de fuentes heterogéneas, unificándolos en un repositorio único enriquecido con atributos para tener perfiles 360º. Así, se puede democratizar el acceso a todos estos datos por los diferentes departamentos y sistemas asociados (o, en este caso, por las diferentes Administraciones).

Problemas éticos en el uso de los datos por parte de las AAPP

Aunque el uso de los datos sea en beneficio del ciudadano, es importante recordar la importancia del consentimiento. A la hora de ofrecer servicios públicos inteligentes y proactivos aparecerán cuestiones sobre la ética y el uso que se debe de hacer del conocimiento una vez se tiene el consentimiento por parte del ciudadano.

Una solución para dar respuesta a las problemáticas de la Administración

Desde VASS buscamos crear soluciones que den respuesta a los principales retos y problemas de la Administración Pública en este momento. Entre los principales retos encontramos el nuevo contexto que el Covid ha dejado en cuanto a servicios digitales, así como las limitaciones presupuestarias, la organización en silos o la necesidad de un sistema de Gobierno para cualquier solución implantada. Para lograr esto buscamos el máximo cumplimiento de las leyes, al mismo tiempo que adoptamos una posición agnóstica ante la tecnología. Es decir, que buscamos siempre la mejor solución independientemente de la marca o partner con que trabajemos, y contamos con un amplio conocimiento en la implantación de transformaciones en el Sector Público.