Tecnología para los Contact Center del futuro

La atención al cliente está cambiando, tendiendo hacia experiencias en remoto y un aumento de la digitalización, que ha aumentado aún más debido a la pandemia en la que nos encontramos. Esta transformación llega también hasta los Contact Centers, un punto de contacto directo con los usuarios de cuya gestión puede depender que se finalice una compra, se subsane un mal servicio o se haga una contratación.

Este canal de contacto se ve afectado por la omnicanalidad y nuevas tecnologías como la Inteligencia Artificial que llegan para colaborar con la atención puramente humana, mejorando y optimizando el servicio y reduciendo los costes para las compañías.

4 necesidades a cubrir para los Contact Center

En este contexto nacen nuevas necesidades y soluciones para la integración y la automatización de los procesos en los Contact Center manteniendo la mejor experiencia para el usuario. Algunas de las necesidades más importantes que detectamos desde VASS son las siguientes:

Cognitive Experience para una respuesta más humana

Desde los Contact Center y sobre todo en el caso de utilizar automatizaciones es muy importante entender cuál es la necesidad del usuario para darle la respuesta más humana, empática y eficaz que sea posible.

Digitalización del Contact Center

También es muy necesario mejorar los procesos de atención al cliente, para lo que se deben de ofrecer respuestas inmediatas y personalizadas gracias a la combinación de la automatización, la Inteligencia Artificial y la humanización. Para ello deberá de seguirse una estrategia de transformación de los procesos de atención al cliente, teniendo en cuenta el Process Mining. Se partirá del análisis y diagnóstico, siguiendo con la reingeniería de procesos, la automatización y la monitorización.

Contact Center as a service

Para una mayor visibilidad del cliente, más rentabilidad y mejor rendimiento de los agentes es necesaria una gestión eficaz del Contact Center gracias a la tecnología en la nube. Este paso hacia el Cloud ofrecerá también una mayor escalabilidad y el nivel de cambio necesario por parte de las compañías dependerá de su situación de partida.

Servicios en remoto para una experiencia omnicanal

Los consumidores exigen cada vez más una experiencia Omnicanal, de forma que cada necesidad se cubrirá a través de distintos canales y cada uno de ellos requerirá diferentes modelos de interacción. Por ejemplo, los chatbots o live chats servirán por lo general para resolver dudas acerca de los productos o servicios, mientras que el uso de asistentes virtuales o de un gestor remoto asistirá al cliente en la realización de los distintos procesos que necesite realizar. Por último, los Contact Center serán ese soporte personalizado que requieren las peticiones más específicas.

Por ello no basta con tener un Call Center, sino que se debe de crear un Journey de asistencia adaptado a cada canal de contacto.

Soluciones para atender a las exigencias en el Contact Center

La transformación digital está cambiando la interacción del cliente con las marcas, siendo la personalización, la inmediatez y la resolución sus principales exigencias. Desde VASS somos expertos en el desarrollo de soluciones conversacionales, inteligentes, flexibles e integradas para los Contact Centers que atiendan a estas necesidades y se adapten a las demandas de los usuarios.