Tecnología y artesanía

Cómo evolucionar de la comoditización a la diferenciación.

Conectar, integrar, transformar. Esta triada conforma la base sobre la que hacer pivotar el proceso de evolución digital de cualquier organización. Conectar diferentes fuentes y canales; Integrar diferentes herramientas, aplicaciones o sistemas; transformar diferentes procesos y modelos de negocio, transformar la información en conocimiento o transformar la forma en la que entendemos las relaciones con el cliente.

Ahora bien, para conectar, integrar y transformar, tecnología y personas deben converger en un modelo de cooperación en el que, una vez más, el cliente esté en el centro de cualquier decisión.

Pero, en un entorno globalizado, hiperconectado y competitivo como el actual, en el que las modas -aún siendo eficientes- terminan siendo pasajeras, las empresas -proveedoras y receptoras- deberán liderar la búsqueda y aplicación de aquellas tecnologías que muestren resultados positivos, bien para ahorrar costes, bien para aumentar los ingresos, bien para imprimir mayor velocidad. En este sentido, me inclino más, por empresas con un perfil early adopter, que por organizaciones más followers. O sea que, personalmente creo más, en la innovación para transitar con éxito en el mundo digital, que en la simple implementación.

EXPERIENCIA DE CLIENTE Y AUTOMATIZACIÓN

En la era digital es evidente que la tecnología desempeña un papel fundamental para imprimir un nuevo rumbo a los negocios o, simplemente, para proporcionar la calidad de respuesta que el mercado demanda. Dice el profesor Peter Weill que las empresas que explotan la tecnología para transformarse mejoran su margen neto en un 16%. Estas organizaciones, continúa diciendo Weill, han mejorado significativamente la experiencia de cliente y han implementado una mayor automatización.

Pero, vayamos por partes:

Experiencia de cliente

Si hablamos de experiencia de cliente y, lo asociamos a la aplicación de la tecnología, inevitablemente tenemos que hablar de omnicanalidad y de cómo garantizar al usuario un itinerario seguro, sencillo y cómodo, en el que, con independencia del canal o canales utilizados, pueda obtener la respuesta que demanda en tiempo y forma.

Para hacer esto posible, por un lado, hay que diseñar los canales pensando -sí o sí- en el usuario a través de estrategias learning by doing, o sea, poner en marcha iniciativas, contrastarlas y validarlas. Diseñar soluciones nativas para canales concretos es también una opción que tener en cuenta. Por otro lado, las organizaciones deberán buscar la integración de todos sus sistemas -tradicionales y nuevos- y proporcionar una experiencia ubicua e idéntica independientemente del canal en el que se empiece la operación y del canal en el que se termine.

Automatización

Automatizar procesos -y decisiones- mejora las ratios de eficiencia y libera de tareas repetitivas, tediosas y de escaso valor. Este tiempo “extra” se aprovecha para activar funciones que realmente sí son estratégicas, especialmente las que impactan en el cliente final o en la calidad del servicio. El talento puede orientarse hacia la innovación, el desarrollo de ideas creativas y la toma de decisiones estratégicas. Está más que comprobado que la capacidad de automatizar tareas manuales impulsa el crecimiento de las organizaciones.

Es evidente que la revolución tecnológica que vivimos, asociada a la búsqueda constante de la mejora continua no solo plantea nuevos retos, sino que presenta grandes oportunidades para hacer las cosas mejor. Con respecto a la tecnología, tengo que mencionar -aunque sea por encima- las múltiples posibilidades de automatización que proporciona la robotización, un modo de procesar de forma automática, acciones que son repetitivas y que están basadas en reglas de operación: flexibilidad y escalabilidad, captura de información y analítica de datos, más conocimiento y coherencia, disminución de tiempos y costes, mejora de resultados, …

DE LAS FACTORÍAS DE SOFTWARE A LOS CENTROS DE INNOVACIÓN

Como decía, la evolución de la economía digital está obligando a las organizaciones a hacer frente al gran desafío que implica integrar y gestionar sus entornos tecnológicos para proporcionar una infraestructura IT más flexible, segura, conectada y que, al mismo tiempo, favorezca e impulse la innovación. ¡Ojo!, sin perder de vista el negocio.

De un tiempo a esta parte, muchas organizaciones han optado por apuntalar su crecimiento apoyándose en el desarrollo y mantenimiento de aplicaciones de software en modo outsourcing. Esta delegación en la prestación de los servicios IT va desde el onsite hasta la externalización completa, pasando por diferentes planteamientos híbridos o intermedios. Siempre con la mirada puesta en ajustar la propuesta a las necesidades reales del cliente.

Con respecto a los Centros de Innovación, o lo que otros llamaron Factorías de Software, ha existido mucha controversia, fundamentalmente durante sus primeros años. El tiempo y los resultados, así como la profesionalidad de los diferentes playersque han optado por desarrollar estos modelos de negocio para la prestación de servicios IT a terceros, ha contribuido a desterrar viejos mitos.

Hoy, la competitividad de los Centros de Innovación es incuestionable. Plantillas de talento con conocimientos contrastados de los procesos de negocio y metodologías de desarrollo probadas, que están en continua formación y en observación permanente de tecnologías emergentes. Hablamos de Centros de Producción Organizados, localizados en modernas instalaciones, cerca del cliente -y del talento- y que proporcionan la flexibilidad en la provisión del servicio que demanda el escenario digital.

Centros que operan sobre el principio de transparencia, con herramientas colaborativas de gestión de proyectos, en contacto permanente y directo con el cliente, practicando una escucha activa y que, apoyados en metodologías estándar, ponen en marcha procesos optimizados sujetos a las más altas exigencias de calidad. Entender bien el problema que se debe resolver y proporcionar una solución óptima, que pueda incluso, mantenerse a futuro son, junto con la reducción drástica del tiempode puesta en producción, sin duda, cuestiones diferenciadoras.

Ahora bien, esto no va solo de tecnología, un instrumento que, poco a poco camina hacia su “comoditización”. Esto va, y mucho, de personas. Y, especialmente, de personas con talento, comprometidas y en continua formación.

EL TALENTO DIGITAL Y LA FÓRMULA DE LA COCA-COLA

¿Cómo seducir a los mejores? ¿Qué mueve al talento con potencial? ¿Cómo marcar la diferencia a través del capital humano? Las empresas proveedoras de servicios IT que realmente quieran ser socios más que proveedores, deberán cimentar su éxito personal sobre la base del conocimiento y, más aún, del conocimiento que atesoren sus colaboradores. Llevar el negocio allí donde se encuentren las fuentes de talento -Universidades y Escuelas Técnicas- es un primer paso.

Pero después hay que proporcionar las herramientas necesarias, no solo en clave tecnológica, ni siquiera en términos de gestión y metodología, sino en proveer de la capacitación precisa para que el talento despunte en aquello que mejor sepa hacer, que más beneficios reporte individual y colectivamente y que facilite su conexión también emocional con la organización.

Participar en proyectos retadores basados en tecnologías punteras, trabajar del lado de expertos de los que poder aprender y desarrollar nuevas habilidades y reconocer el trabajo en términos económicos y de prestigio, son algunas de las claves para garantizar un clima laboral saludable y productivo para ambas partes (empleados y empleadores). Al final todo revierte en la calidad de los proyectos y servicios que se presentan a los clientes.

Mentorización, capacitación, intercambio y soporte para el talento son la base sobre la que los centros de innovación construyen su maestría en el desarrollo de software, una actividad que, a pesar de lo que pudiera parecer, tiene más de artesanal que de industrial ya que sigue dependiendo en gran medida de la inspiración, el conocimiento y la implicación de los desarrolladores. Por eso es clave implementar procesos de selección óptimos, modelos de capacitación rentables y planes de gestión del conocimiento, para hacer que éste permanezca en la organización y evolucione con el paso del tiempo.

Eso, y algún que otro ingrediente secreto más, hacen que estos centros de innovación punteros guarden como la famosa fórmula de la Coca-Cola sus modelos personalizados de capacitación y retención del talento, muy conscientes de que, es precisamente ese talento, lo que les hace diferentes.