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Tecnologías para impulsar los procesos de negocio y la experiencia de cliente de las compañías de seguros

24 Feb 2022

Uno de los momentos más complicados en una aseguradora es el de solucionar reclamaciones, dudas y altas de siniestros de los clientes. En este momento, la atención y la rapidez son fundamentales para mejorar la experiencia del cliente. Pero también es un proceso crucial para la aseguradora, en el que es importante aumentar la eficiencia y reducir los costes en la medida de lo posible. Para ello habrá que pasar de un proceso laborioso y manual (poco beneficioso para ambas partes) a otro en el que todo esté lo más automatizado posible. En este sentido, la tecnología puede aplicarse a todo el proceso y aportar beneficios tanto de cara al cliente como a la compañía aseguradora. Veamos a continuación cómo pueden los agentes conversacionales, los buscadores cognitivos, la Inteligencia Artificial o el fotoperitaje favorecer a todas las partes implicadas.

Aplicaciones y beneficios de la tecnología para el cliente de la aseguradora

En primer lugar, los clientes necesitan una manera rápida y fácil para dar de alta siniestros y otras reclamaciones. Para eso cada vez más se recurre a la creación de aplicaciones móviles que faciliten el alta de información a los usuarios. Encontramos en conjunto con estas aplicaciones tres tecnologías que hacen el proceso más sencillo y amigable:

Agentes conversacionales más allá de los ChatBots tradicionales

Los agentes conversacionales más evolucionados tienen un tratamiento lingüístico y una experiencia conversacional muy superior a la de asistentes virtuales más tradicionales. Esto permite crear flujos de conversación adaptados a lo que el cliente necesita, siendo capaces de guiar al usuario, solicitarle información, explicarle qué pasos tiene que seguir, etc.

Buscadores cognitivos para facilitar la información al asegurado

En algunas ocasiones pueden surgir dudas muy específicas, sobre por ejemplo lo que cubre o no cubre un tipo de seguro. En estos casos, puede que ni si quiera el teleoperador humano tenga una respuesta rápida, ya que se trata de casuísticas muy particulares. Habría por tanto que revisar la póliza completa, las coberturas, el procedimiento, etc. Sin embargo, los buscadores cognitivos permiten relacionar la solicitud de información con la documentación con que cuenta la aseguradora. Así podrán hacer referencia a la cláusula concreta en que se recoge ese caso, o incluso compararlo con casos anteriores con similitudes para tener una respuesta fiable. Y todo esto puede hacerse directamente entre el agente conversacional y el usuario o facilitando la información al teleoperador para transmitirla al cliente.

Para esto se utilizan grafos de Conocimiento, capaces de recoger datos de diferentes fuentes. Además, el buscador es capaz de comprender tanto las preguntas que se le realizan como el contexto de las mismas. De hecho, podría incluso incluir información que no está en la pregunta pero que está muy relacionada y ha sido útil en otras ocasiones.

Contact Center cognitivo: colaboración entre la máquina y el teleoperador

Por último, para ofrecer una buena atención y realizar ciertos trámites no puede dejarse todo en manos de una máquina. Cuando los procesos tengan complicaciones o particularidades, deberán de pasar a ser atendidos por una persona física. Sin embargo, el usuario ya habrá introducido la información demandada por el asistente virtual (o agente conversacional) y el teleoperador podrá saber la conversación que ha mantenido el usuario con la máquina y las acciones que ha realizado. Así, no solo se mejora la experiencia del cliente que no tiene que repetir, sino que se agiliza el trabajo del teleoperador. Y aquí entramos en una ventaja para la aseguradora, que podrá reducir costes y mejorar la productividad de cada teleoperador, que podrá dedicarse a las tareas de más valor que no puedan realizarse de manera automatizada.

Aplicaciones y beneficios de la tecnología para la compañía de seguros

Las compañías aseguradoras pueden obtener beneficios del uso de la tecnología y la automatización en diferentes sentidos:

Inteligencia Artificial para facilitar la gestión documental

Los modelos de Inteligencia Artificial, más allá de los OCR (Reconocimiento Óptico de Caracteres) tradicionales, son muy importantes en los procesos de la aseguradora para dar de alta la documentación. Actualmente existen modelos capaces de identificar el tipo de documento del que se trata, extraer y clasificar la información de manera automática sin procesos manuales o semimanuales.

Rapidez en la resolución de reclamaciones

Una vez que un asegurado da un parte por un siniestro, el proceso hasta finalizar y cerrar la reclamación puede ser largo y tedioso. El proceso manual con mil aprobaciones del perito, agente, cliente, etc. no solo genera estrés, sino que aumenta los costes de la compañía. A día de hoy existen modelos de Inteligencia Artificial capaces de ayudar en las resoluciones, a partir de toda la información de la póliza y el siniestro, de forma que no sea necesario revisar cada paso.

Fotoperitaje y videoperitaje para evitar el fraude en los siniestros

Por último, a día de hoy están cobrando cada vez más fuerza las herramientas de fotoperitaje y videoperitaje. Estas herramientas permiten, gracias a la Inteligencia Artificial, estimar a partir de videos o fotografías cuál es el alcance de los daños. En el caso, por ejemplo, de un seguro de auto ante un accidente de tráfico, podrían estimarse cuáles son las piezas dañadas, el alcance de la avería y el coste de la reparación. De esta forma, podría generarse un presupuesto automático y, de ser aprobado por el taller correspondiente, podría comenzar la reparación sin tener que esperar al peritaje y las aprobaciones de las partes.

Pero no solo se reducen los pasos, sino que esta tecnología también es capaz de reducir el fraude. En muchas ocasiones, los peritos son externos a las aseguradoras y, en conjunto con talleres u otras compañías de reparación (ya sea de vivienda, salud, etc.), o incluso con los propios clientes, podrían dar lugar a fraudes al seguro. Esto supone un alto coste, que podría reducirse gracias a la tecnología de auto peritaje. Así, si el presupuesto estimado por el reparador difiere en gran medida de lo que estima la IA, la compañía de seguros podría enviar a un perito interno para evaluar la situación.

Desde VASS queremos ofrecer esta visión completa de cómo la tecnología puede aplicarse en casuísticas concretas, para ofrecer beneficios reales a las compañías. La tecnología por sí sola no tiene un valor, pero cuando la aterrizamos en cada cliente y en cada mercado, se convierte en la aliada perfecta para aumentar la rentabilidad, mejorar los procesos de negocio y llevar la experiencia de cliente hasta un nivel máximo.

Arturo Hernandez

Mánager del área Data & AI

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