Las Telco y cómo aplicar la eficiencia operativa en sus procesos

Las Telco se enfrentan en la actualidad a grandes desafíos. Por un lado, tecnológicos y por otro de ingresos, sin olvidar la situación generada por el Covid. Y todo ello en un mercado cada vez más sometido a la presión de los precios.

Dar respuesta a la demanda de redes da alta capacidad (5G) y crear nuevos servicios que generen ingresos para rentabilizar las grandes inversiones requeridas por la Industria 4.0 y hacer frente a los “gigantes” tecnológicos son algunos de las principales preocupaciones existentes.

¿Cuál es la importancia de la eficiencia operativa en los procesos de telco?

Hasta el momento, las Telco han basado gran parte de su modelo de negocio futuro en el aumento de ingresos. Lanzar servicios “no” telco como seguros o bancos son claros ejemplos. Mejorar los canales de atención mediante chatbots e IA o la ominicanalidad para mejorar la experiencia de cliente son otros aspectos clave. 

La eficiencia operativa en las telco como impulsor de la rentabilidad

Sin embargo, hay otros factores clave a destacar. Mejorar ratios de satisfacción del cliente. Reducir costes operativos. Mejorar el NPS y los márgenes contribuyen notablemente a la reducción del churn y al aumento de la rentabilidad. Y en esto la eficiencia operativa puede y debe jugar un papel relevante.

Los retos de optimizar los servicios para telco

Lanzar nuevos servicios u ofertas en el menor tiempo posible supone un gran desafío. Tanto, que las áreas de negocio han necesitado contar con nuevas herramientas para dar respuesta rápida, entre otras, a las nuevas políticas de precios, catálogo de servicios, campañas de marketing y comunicación, complementarios a los sistemas “core” tradicionales.

Garantizar la correcta gestión, comercialización y facturación de todo ellos requiere redefinir e integrar procesos de negocio y datos entre los diferentes sistemas de información.

Reingeniería de procesos y adopción de herramientas

Abordar nuevos modelos requiere redefinir, cambiar e implantar nuevos procesos. La reingeniería de procesos es una labor compleja y que involucra a numerosos equipos dentro de las compañías. También requiere continuas revisiones y mejoras para eliminar ineficiencias y manualidades.

Uno de los primeros pasos que numerosas compañías han abordado como primera aproximación a la eficiencia operativa ha sido la mecanización de tarea manuales, repetitivas y de bajo valor añadido. Esto se ha logrado en gran medida con la implantación de herramientas de robotización. Esto permite reducir costes y asignar a las personas tareas de mayor importancia.

BPM Low Code y Process mining. Más allá de la robotización

Pero, la robotización es sólo un primer paso. Es necesario ir más allá para lograr un modelo donde la eficiencia operativa sea el referente y donde los procesos sean protagonistas.

¿Cómo optimizar los procesos de trabajo en las telco?

Para ello se deben adoptar herramientas que permitan abordar una verdadera transformación de los procesos. Herramientas que permitan su diseño, implantación, garantizar el modelo de gobierno, así como políticas de mejora continua para eliminar todo tipo de eficiencias. 

Se trata de adoptar soluciones no invasivas desde el punto de vista de los sistemas de información. Alejados de complejos desarrollos informáticos permiten independencia a las áreas de negocio. 

Mediante entornos de trabajo amigables, los propios usuarios pueden generar instrucciones “Low code” para el diseño de procesos y utilizar herramientas capaces de desgranar el resultado de la ejecución de todas y cada una de las tareas que conforman un proceso extremo a extremo mediante algoritmos inteligentes de descubrimiento.

¿Cuáles son las claves de la gestión por procesos?

Es indudable el liderazgo del sector de las telecomunicaciones como impulsor de la transformación digital. También su capacidad de resiliencia como ha quedado patente en un entorno marcado por el COVID, donde el sector ha demostrado ser un pilar fundamental de la sostenibilidad del resto de sectores.

Sin embargo, el sector de las telecomunicaciones debe afrontar también su propia transformación y adaptación para poder afrontar sus propios desafíos.

Parte de esta transformación debe tomar como base la búsqueda de la eficiencia operativa por parte de las áreas de negocio. Implantar modelos basados en la mejora continua de los procesos automatizados. Adoptar herramientas de diseño, analíticas y de descubrimiento de procesos. Establecer modelos de gobierno para garantizar la agilidad en la implantación de cambios.

Muchos de los operadores ya están estableciendo nuevas políticas como paradigma de sus nuevos modelos de trabajo, imprescindibles para disponer de una base sobre la que basar su competitividad en un futuro cercano.

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