Transformación digital en las utilities, algo más que postureo

En muy pocos años, casi sin darnos cuenta, ha cambiado radicalmente nuestra forma de trabajar, de comunicarnos y de consumir. Para ello, han tenido que transformarse antes los modelos de negocio de las operadoras de telecomunicaciones, de los medios de comunicación, de los bancos, de las agencias de viajes, de la sanidad o de la administración pública.

Uno de los sectores en los que esta transformación está siendo más profunda es el de las utilities. Estas compañías son las responsables de gestionar grandes infraestructuras críticas a través de las que se proporcionan servicios de primera necesidad tanto a las organizaciones como a los hogares. Tradicionalmente, las redes de estas empresas han permanecido aisladas, sin una conexión directa con sus clientes, proveedores o competidores. En el nuevo entorno digital esto ya no es posible, y por ello, su proceso de transformación quizá está resultando más drástico que en otros de sectores.

El de las utilities es un sector que gestiona millones de transacciones diarias y que administra los datos de millones de personas. Un ciberataque dirigido a las instalaciones de una compañía energética podría poner en riesgo la vida de seres humanos y también podría suponer el robo y uso fraudulento de sus datos personales. Es por ello, que la seguridad del consumidor ocupa un papel protagonista en los procesos de transformación de las utilities, ya que gobiernos y organismos reguladores definen y exigen nuevos sistemas de medición inteligentes, estándares más ecológicos y fuertes medidas de protección de los datos, máxime ahora con la entrada en vigor, esta semana del nuevo GDPR.

CAMBIA EL ENTORNO, CAMBIA EL CLIENTE, TODO CAMBIA

En un entorno que vive permanentemente en el cambio, el gran reto que se plantea es el de impulsar la eficiencia, mejorando la productividad y, por supuesto, buscar nuevas líneas de negocio que sean más sostenibles, desde el punto de vista de la rentabilidad económica, pero también, desde el prisma de la sostenibilidad medioambiental. El sector de las utilities deberá apostar por un mayor control de sus operaciones, algo que repercutirá, sin duda, en una mejora sustancial de la calidad del servicio que se presta a los ciudadanos.

Sea como fuere, este nuevo paradigma digital, o, mejor dicho, los cambios que ha impulsado esta nueva manera de ver y de hacer negocios y, por supuesto, de prestar servicios al ciudadano hace, por ejemplo, que las energías renovables sean cada vez, más y mejor valoradas por los consumidores, especialmente por los más jóvenes, aquellos que ven la energía limpia no solo como una tendencia, sino como un compromiso ineludible.

El informe “Tendencias globales en la inversión en energías renovables 2018”, publicado por el Programa para el Medio Ambiente, la Escuela de Fráncfort y Bloomberg New Energy Finance, sitúa la inversión mundial en este tipo de energías, entre 2007 y 2017, en 2,7 billones de dólares. La proporción mundial de electricidad generada por energía eólica, solar, geotérmica, marina, de biomasa o por conversión de residuos, así como la obtenida a través de pequeñas centrales hidroeléctricas aumenta del 5,5% al 12,1%.

Efectivamente, las renovables están cambiando, tanto la generación como la distribución de la energía y, ante ello, se están definiendo nuevos modelos de negocio que, a través de las redes inteligentes, o lo que es lo mismo, el cerebro que se alberga tras el interruptor permite vincular directamente la oferta con la demanda; los consumidores ahora también pueden ser productores, lo que se conoce como prosumidores y, además de generar la energía que consumen, pueden donar sus excedentes a la red. Es un modelo disruptivo que empodera al usuario, al igual que sucede en otros entornos económicos.

Así pues, en el nuevo escenario digital, el usuario exige un servicio más personalizado y una experiencia excelente. Quiere tener la capacidad de elegir al proveedor y el tipo de servicio que más le interese en cada momento. Además, tiene la opción de producir y vender su propia energía, por lo que el modelo comercial tradicional se modifica radicalmente. Pero, sobre todo, exige un desarrollo más saludable y un modelo de explotación más sostenible y, respetuoso con el medioambiente. Según el Informe anterior, la proporción de electricidad generada mediante este tipo de energías “limpias” ha evitado la emisión a la atmósfera de 1,8 gigatoneladas de dióxido de carbono. Por lo tanto, ese debe ser, el camino a seguir.

SOSTENIBILIDAD Y RESPETO SOBRE LA BASE DE LA INNOVACIÓN

Las utilities, por su parte, ven cómo una serie de tendencias y soluciones tecnológicas, como Big Data, Inteligencia Artificial, IoT, Social Networks, APIs, Blockchain, etc. les facilitan la posibilidad de emprender nuevos modelos de negocio y de acceder a nuevas fuentes de ingresos, además de brindarles la capacidad para optimizar sus procesos, haciéndolos más ágiles, rentables y competitivos.

Esa realidad hace que la transformación digital en el sector utilities se esté traduciendo en algo más que un simple postureo con el que alimentar las estrategias de marketing de sus compañías. Así, según el informe Worldwide Utilities 2018 Predictions del analista IDC, en 2019, el 85% de las utilities incluidas en la lista G2000 de Forbes habrán creado una nueva unidad de negocio con su propia financiación y gobernanza que será la encargada de acelerar la innovación y la transformación del negocio.

El mismo estudio dice que actualmente el 50% de los presupuestos de TI de las utilities relacionados con la experiencia de usuario se destina a la puesta en marcha de nuevos canales digitales o al diseño de nuevos productos personalizados, con el fin de captar al usuario milenial, algo que demuestra que la guerra por el cliente es un nuevo campo de batalla en el que tienen que lidiar las organizaciones de este sector, para lo que no han tenido más remedio que aprender a adaptar, a marchas forzadas, las tácticas utilizadas por las compañía líderes del entorno digital, como Google, Amazon o Facebook.

Pero ¿cómo puede una utility optimizar su eficiencia, mejorar su productividad y la calidad de sus servicios, poner en marcha nuevas líneas de negocio, colaborar con otras empresas o aprender a comunicarse de forma apropiada con sus nuevos clientes? ¿Cómo puede, en definitiva, abordar con éxito su transformación digital?

En el camino de transformación que necesariamente deben recorrer todas las organizaciones del sector utilities existen cuatro pilares básicos a tener en cuenta:

• El primero tiene que ver con la organización y la cultura corporativa. La transformación digital no va solo de procesos o de mover las infraestructuras de TI a la nube, sino que va de crear nuevas estructuras organizativas que permitan adaptarse de una manera rápida, ágil y eficiente a las demandas del mercado. Es decir, para competir en un entorno digital, primero hay que ser digital.
• El segundo pilar tiene que ver con el cliente. Las compañías necesitan tener un mayor conocimiento de sus clientes, fomentar la interacción con ellos para disponer de la capacidad de prestarles nuevos y mejores servicios… Mejorar la experiencia del cliente se traducirá -seguro- en una mejora en la cuenta de resultados.
• En tercer lugar, la transformación tecnológica. La cantidad de datos que es necesario gestionar crece exponencialmente y las utilities deben tratar esta información en tiempo real para aprovechar todo el valor que puede aportar al negocio. Además, tienen que ser capaces de compartir esta información con los clientes o con otros proveedores a través de múltiples canales y aprovechar las posibilidades que ofrecen las nuevas tecnologías emergentes.
• Finalmente, la eficiencia, es decir, que permita reducir costes y agilizar todos los procesos.

El proceso de transformación digital de cada compañía es único y debe responder a una estrategia plasmada en unas iniciativas concretas y correctamente planificadas. No olvidemos que la transformación digital no es un fin, sino un medio para alcanzar unos determinados objetivos de negocio. Es posible que muchas compañías se sientan perdidas en algunos tramos del viaje. En estos casos, contar cuanto antes con el asesoramiento de expertos para que marquen claramente los hitos del camino puede ser la mejor opción para asegurar el éxito.