La transformación de las relaciones con el cliente en las grandes superficies

Si hay un lugar donde el Covid-19 ha tenido un impacto innegable es sobre los supermercados e hipermercados y la forma de consumir de sus usuarios. Aunque el cambio en principio fuese positivo, con un aumento de las ventas, también planteaba una serie de retos que desbordaron la logística de numerosas empresas y dieron lugar a largas colas y cierta incertidumbre para el consumidor a la hora de ir a la compra. En este contexto, la tecnología puede ser una gran aliada en la creación de una nueva relación con el cliente que permita cubrir estos aspectos tanto en la situación actual como ante circunstancias futuras.

Contexto actual del gran consumo

El comportamiento de los consumidores ante la crisis sanitaria se ha asimilado al de grandes crisis económicas, aunque con algunas particularidades. Así, las compras de primera necesidad y los productos básicos se alzan frente al resto de productos y servicios menos necesarios. Pero además de esto, y a diferencia de otras crisis, también se ha producido una tendencia al almacenamiento de grandes cantidades de productos no perecederos en una reacción de miedo ante la situación desconocida (aumentando con ello los tickets medios). Esto ha producido problemas de abastecimiento, con estanterías vacías y dificultades para adquirir cosas tan básicas como el papel higiénico o la levadura, pero también otras más secundarias como el material deportivo.

En cualquier caso y más allá de las compras, la gestión del aforo se ha convertido en muchos casos en uno de los grandes retos, no siendo capaz el comercio online de cubrir al 100% las necesidades de todos los clientes, tanto por capacidad como por aspectos culturales o generacionales.

Gestionar las colas de manera inteligente

Para dar solución a algunos de estos problemas, desde VASS hemos creado la solución Fast Track, que permite la digitalización de los turnos gracias a la Gestión de Colas Inteligente, que une el mundo online con el offline para mejorar la experiencia de los consumidores. Con esta tecnología es posible facilitar la entrada y salida de supermercados y otras superficies, manteniendo los niveles de aforo marcados en cada momento. Además, se minimiza y se controla el tiempo medio de estancia en el espacio, reduciendo a su vez las esperas.

Algo muy importante para una solución de este tipo es que llegue y se adapte a todo tipo de consumidores, en función tanto de sus habilidades tecnológicas como de sus canales habituales de comunicación. Así, los canales podrán ser desde códigos QR para leer con el teléfono móvil o notificaciones push hasta llamadas, emails o SMS, asignando los turnos tanto para la entrada a tiendas como para alguna sección en concreto o una recogida de una compra reservada previamente de manera online. Se unen de esta forma ambos mundos, dando preferencia a los canales digitales pero facilitando siempre el acceso a los más tradicionales.

Cabe destacar que una solución de este tipo, más allá de dar solución a estos problemas, también permite tener una mayor información con el consumidor y ampliar los canales de comunicación con éste, ofreciendo un servicio personalizado y, por tanto, una mejor experiencia. Algo clave a día de hoy, en el que las empresas compiten continuamente por ganar la confianza y fidelidad de los usuarios.