Asegurando el futuro: los 3 grandes retos del sector de las telecomunicaciones

El sector de las telecomunicaciones se encuentra en un momento complicado, en el que la competencia, los avances tecnológicos y la experiencia de los usuarios son áreas clave para el negocio. Por un lado, los servicios de telecomunicaciones son, según la CNMC, uno de los servicios peor valorados en los hogares españoles. Además, los avances tecnológicos se suceden, aumentando las necesidades de instalación de fibra óptica o de despliegue de 5G. Y, sumado a esto, la competencia es tremendamente agresiva, pero en muchos casos también existen dependencias entre compañías. Por todo esto, el contexto en el que se mueven las compañías de telecomunicaciones es tremendamente complejo.

Una competencia diferente en el sector Telco | retos sector telecomunicaciones

Todos habremos recibido alguna vez (por no decir decenas de veces) una llamada para cambiar nuestro operador de telecomunicaciones. Las campañas de Marketing para captar nuevos clientes en este sector son muy agresivas y esto hace difícil la retención de clientes. Pero no solo eso, sino que con los años han aparecido en el mercado nuevos actores que han transformado completamente el mercado. Hablamos de servicios de mensajería instantánea, redes sociales y otros nuevos medios de comunicación. 

Lo que antes era un negocio basado en la línea telefónica y los SMS, es de repente otro que se mueve alrededor de Internet. Los SMS han quedado obsoletos y sustituidos por diferentes aplicaciones y, aunque se siguen realizando llamadas, ahora existen múltiples posibilidades para hacerlas. Estas innovaciones nos demuestran como los productos de las compañías de telecomunicaciones deben de ser capaces de adaptarse, con una gran flexibilidad para rediseñar el negocio y hacer frente al entorno.

Innovación para mejorar la experiencia de usuario

Los servicios de telecomunicaciones son los que más reclamaciones registran entre todas las industrias de nuestro país. Por ello, es necesario de disponer de las herramientas y canales adecuados para solventar las incidencias. Así, será importante combinar la potencia de la Inteligencia Artificial para crear ChatBots cada vez más eficaces con el servicio persona a persona. 

Además, será importante utilizar herramientas como el CRM para tener todos los datos de un cliente en un mismo lugar. Así, al recibir una incidencia, el operador podrá saber si se han hecho más reclamaciones antes, si había algún problema sin resolver, etc. La tecnología también podrá ayudarnos a categorizar las incidencias en orden de importancia o incluso registrar el “estado de ánimo” del usuario.

Organizaciones flexibles para adaptarse a los cambios

Por último, las organizaciones deberán de contar con procesos optimizados y flexibles. Solo así tendrán la capacidad de hacer frente a las nuevas tecnologías, los cambios sociales, el comportamiento del consumidor o la aparición de nuevos competidores. Sin una definición clara de los procesos y el establecimiento de metodologías que permitan una gran agilidad, los cambios en el entorno podrían llevar al fracaso del negocio. Tecnologías como la minería de procesos o metodologías agile serán las grandes aliadas para un sector que enfrenta grandes retos en el futuro.