Video atención, un canal diferencial para la relación entre los ciudadanos y la Administración Pública

Las videollamadas se han convertido en el canal imprescindible en nuestro día a día, tanto en el ámbito personal como profesional, impulsadas sin duda por una pandemia del calibre de la que estamos viviendo. Esta nueva situación nos ha transformado y seguirá haciéndolo, como lo haría cualquier acontecimiento de estas dimensiones. Nuestro modelo de relación ha cambiado y nuestra forma de actuar y utilizar los distintos servicios también, por lo que se requiere un rediseño.

Esto incluye a las empresas privadas y a la Administración Pública, aunque en este artículo nos vamos a focalizar en esta última, que debe de atender de la mejor manera a las necesidades de los ciudadanos, pero ¿qué tiene de diferencial la video atención al ciudadano? ¿No son ya las videollamadas algo común? ¿Qué beneficios encontramos con respecto a otras formas de comunicación? Trataremos de dar respuestas a estas preguntas a lo largo de este artículo.

Comunicación digital y experiencia omnicanal

Como decíamos, la comunicación digital se ha vuelto fundamental en el último año por la dificultad o el miedo a acudir a un lugar físico para la atención presencial. Por tanto, no solo las Administraciones sino también las empresas de cualquier sector necesitan nuevas vías de comunicación, apostando fuertemente por la video atención. Las expectativas del ciudadano están cambiando y cada vez se demanda más una respuesta en tiempo real, procesos a prueba de crisis, mayor personalización de la atención y una mejor experiencia omnicanal.

En ámbitos como el de la educación presencial hemos visto una aceleración en adaptarse a este nuevo canal, trasladando las clases al mundo online a través de videollamadas. Sin embargo, en muchos casos esta nueva forma de trabajar no ha tenido éxito, pues se ha seguido intentando interactuar igual que se hacía en el mundo físico, con la misma metodología de formación, en un ecosistema que exigía una manera diferente de enseñar. Esto muestra como un cambio de canal no implica solo el uso de una determinada plataforma, sino que influye en la forma en que se deben de hacer las cosas en función de los atributos de dicho canal.

El principal reto de la atención ciudadana

A la hora de realizar trámites o solicitudes a la Administración Pública, los ciudadanos buscan encontrar respuestas inmediatas en el mundo online, pero se encuentran con trámites complejos en los que, por ejemplo, se producen fallos al utilizar sus sistemas de identificación electrónicos (o directamente no cuentan con ellos), ya sea por el tipo de navegador o por errores en el sistema. Además, la atención presencial tiene poca disponibilidad y resulta menos segura, lo que en general provoca retrasos en las peticiones, un impacto negativo sobre la vida de las personas y una limitación en los trámites que pueden realizarse de manera electrónica.

Pero la problemática no se limita a los ciudadanos, sino que los funcionarios públicos también necesitan herramientas para poder trabajar desde casa, tanto para evitar el riesgo de contagios como para mejorar la conciliación laboral. Desde el punto de vista de los diferentes organismos (Ayuntamientos, Comunidades Autónomas, Hacienda, Seguridad Social, etc.), éstos se encuentran ante la saturación en los trámites, por la incompatibilidad de la atención presencial con las medidas de distanciamiento y la falta de capacidad para dar respuesta a los ciudadanos.

Las 4 claves de la video atención

La video atención puede contribuir a solucionar muchos de estos retos, pero desde VASS definimos 4 atributos básicos que hacen de este tipo de comunicación y canal una solución realmente eficaz y diferencial al resto de formas de atención:

• Instantaneidad y capacidad para intercambiar información en tiempo real. Durante la videollamada se podrán enviar documentos, hacer fotografías e incorporarlas al momento (por ejemplo, del DNI o cualquier otro documento) y recibir también, desde el otro lado, una respuesta directa, así como la información o documentos necesarios.
• Alcance para prácticamente toda la población con acceso a Internet. El hecho de poder utilizar este servicio en cualquier soporte, sin necesidad de instalar un software y tan solo utilizando un navegador facilita el acceso a cualquier persona que lo necesite, simplificando el proceso y la experiencia.
• Soporte en tiempo real. Con la solución de video atención que desarrollamos desde VASS, la persona al otro lado puede ver la pantalla del usuario, interactuar de forma que podrá guiarle en todo momento al usuario, especialmente para procesos complejos o herramientas que resulten difíciles de utilizar. Debemos contar con que muchas de las personas que utilicen este servicio pueden no tener un alto perfil tecnológico, por lo que este soporte hará su uso más accesible para todos los perfiles.
• Posibilidad de utilizar todos los nuevos atributos que aporta este canal y que en el canal telefónico o electrónico no existían, sino que se reservaban al canal presencial. En este punto cobra especial importancia la posibilidad de identificar al ciudadano, pues la video atención es capaz de cumplir con todas las leyes y el propio Estado ya reconoce este canal como válido para la identificación de las personas.

Como vemos, una solución de videollamadas personalizable, que permita definir y ampliar el catálogo de servicio en función de las necesidades de las Administraciones o Empresas privadas puede ofrecer grandes ventajas en la comunicación con los usuarios. El hecho de ver a la persona al otro lado de la pantalla, observar su expresión y su entorno, así como su forma de hablar, nos aporta datos que otros canales no pueden darnos, llegando a intuir factores como su nivel de conocimiento de la plataforma, su nivel de satisfacción, si se siente más o menos cómodo, si tiene algún problema, etc. Esto supone un gran avance a la hora de ofrecer servicios al ciudadano, permitiendo no solo una mejor experiencia sino una mayor eficiencia, una mejor optimización de los recursos humanos y una reducción de los tiempos de espera para la realización de trámites y prestación de servicios desde la Administración Pública.

Desde VASS ya estamos trabajando junto con Administraciones como los Ayuntamientos para ofrecerles los recursos necesarios y mejor adaptados que faciliten la atención al ciudadano, conectando a este con la Administración del futuro.