Video atención para unas administraciones ágiles y accesibles

La pandemia mundial ha cambiado completamente nuestra forma de relacionarnos. Las medidas para evitar la propagación del coronavirus (aislamiento, distanciamiento social…) han obligado a los ciudadanos, empresas y administraciones a sustituir la presencialidad por los medios de comunicación digitales. Las videollamadas han sido, en muchas ocasiones, la solución de muchos colectivos para superar los inconvenientes de la distancia física.

Al contrario que otros medios de comunicación digitales como el email o el WhatsApp, las videollamadas ofrecen una serie de ventajas extra y crean grandes expectativas en los usuarios. Las respuestas a las demandas del ciudadano se realizan en tiempo real, la atención es personalizada y la experiencia digital mejora en gran medida.

Problemas en la adaptación a la digitalización

La rápida adaptación a los medios digitales, en muchos casos sin una experiencia previa, ha dado lugar a una serie problemas en la relación entre los ciudadanos, las administraciones y los funcionarios.

En el caso de los ciudadanos, los principales obstáculos han sido:

• Imposibilidad para el desplazamiento.
• Falta de rapidez en las respuestas online.
• Retrasos en sus peticiones.
• Impacto en su vida personal.
• Falta de preparación de los sistemas para la tramitación electrónica.

En el caso de los ayuntamientos:

• Saturación de peticiones.
• Imposibilidad de gestionar algunos trámites debido a las medidas de distanciamiento.
• Falta de capacidad de respuesta.
• Imposibilidad de identificar al ciudadano en el canal telefónico.
• Falta de recursos para la atención telemática.

Por último, en el caso de los funcionarios también encuentran algunos retos:

• Riesgo de contagio en el caso de la atención presencial.
• Problemas en la conciliación familiar y el teletrabajo.
• Falta de herramientas para trabajar desde casa.

Acercando al ciudadano a la “nueva Administración Pública”

La solución a las dificultades que el escenario de pandemia mundial produjo de manera repentina en nuestra forma de vida en general y, en concreto, a la hora de realizar trámites administrativos, pasa por la implementación de las videollamadas como principal línea de comunicación.

La video atención ciudadana permite realizar trámites cumpliendo con la legislación vigente y por un medio diferente a los tradicionales (email, teléfono…). Para ello, la videollamada debe permitir su grabación, además de compartir archivos, sin necesidad de instalar ningún software. Así mismo, las videollamadas permiten la identificación del ciudadano de la misma forma que en el canal presencial. El grado de aceptación y satisfacción de los usuarios es, por tanto, muy alto, gracias a las características de este tipo de atención: segura, colaborativa, accesible, flexible escalable y abierta.

Los principales pasos en el proceso de video atención ciudadana serán cinco: solicitud de la cita, intercambio de documentación, soporte digital (acceso a la videollamada), inicio de interacción y finalización, tras la que el usuario podrá descargarse la documentación necesaria.

Ventajas y beneficios de la video atención

Las videollamadas suponen grandes ventajas en la comunicación con los ciudadanos, comenzando por solucionar el problema de saturación, al ser un nuevo canal que complementa a los anteriores ya disponibles. Además, permite realizar gran cantidad de trámites en tiempo real, reduce los tiempos de atención y con una buena estrategia e implementación puede ser compatible con todos los sistemas operativos. Con todo ello se logra aumentar el grado de satisfacción del usuario y el número de usuarios atendidos. Por último, la grabación de las videollamadas permite almacenarlas como evidencias, cumpliendo así con la normativa vigente y no requiere del uso de certificados de identidad.

Desde VASS trabajamos para ofrecer soluciones que ayuden a la Administración Pública en su transición hacia las nuevas tecnologías y la mejora continua en la comunicación y la satisfacción con los ciudadanos, que se vuelve todavía más importante en momentos de crisis y profundos cambios como el actual.