5 puntos clave para crear un buscador cognitivo con la mejor experiencia para el usuario

25 Oct 2022

Comentamos las distintas formas de resolver la ingesta de información y dejamos sobre la mesa la parte de como realizar la búsqueda en el buscador cognitivo, sobre la que queremos centrarnos hoy. En este punto tendremos que tener aspectos clave como la seguridad, los modelos de lenguaje natural y otros elementos que harán el buscador todavía más útil y funcional.

Tesauros para un buscador adaptado a la terminología del lenguaje

En la mayoría de los casos, cada sector o empresa tiene terminología que es importante que un buscador comprenda. Por ejemplo, no será lo mismo utilizar el término “agua” en una empresa que tenga un departamento con ese nombre, así como utilizar el término “gato” en una empresa que se dedique a seguros de autos. Y para adaptar la búsqueda a estas particularidades podremos utilizar los tesauros o modelos del lenguaje, dotando al buscador de terminología concreta. Cuando buscamos entre grandes volúmenes de información, al buscar solo una palabra sin contexto podríamos recibir mucha información sin relación con lo que realmente nos interesa. Por eso, que el buscador sea capaz de diferenciar cuando hablamos de uno u otro tipo de términos específicos del lenguaje empresarial es fundamental.

Esto también será importante cuando se trabajen con diferentes idiomas. Por ejemplo, al buscar un producto bancario en español quizás no solo necesitemos hacer una traducción, sino entender cómo se denomina este producto en distintos países (pues probablemente no tenga una traducción literal). Por tanto, los modelos del lenguaje serán fundamentales para unificar el conocimiento del buscador en compañías internacionales.

Seguridad y control de resultados en el buscador cognitivo

Un aspecto muy importante a tener en cuenta en la forma que el buscador devuelve la información, es que no toda la información es pública ni todas las personas deben de tener los mismos accesos. De hecho, los distintos documentos o archivos tendrán su propia seguridad de base, que debe de mantenerse en el propio buscador. La tecnología Cloud comienza a facilitar este proceso, de forma que la mayoría de empresas utilizan un solo Cloud que unifica la seguridad de las distintas aplicaciones. Así, aunque se ingesta toda la información, a la hora de hacer la búsqueda cada persona solo verá los resultados a los que tenga acceso dentro de la compañía. Y, al actualizar la información de seguridad en la fuente origen, estos datos se deben trasladar igualmente al buscador.

Modelos de lenguaje natural para facilitar la búsqueda

Buscadores avanzados como el de Google cuentan con tecnologías en constante evolución para comprender cómo realiza el usuario las búsquedas. Y esta debe de ser también la aspiración de los buscadores corporativos. La comprensión de los buscadores ha pasado de funcionar por keywords o palabras clave a relacionarse con el lenguaje natural, hacia la búsqueda cognitiva. Las personas no buscamos palabras sueltas, sino que lanzamos frases y preguntas (Ej. “Edificios para realizar una reclamación a Hacienda cerca de mi”). Por tanto, habrá que desarrollar modelos de lenguaje natural en base a la tecnología y el lenguaje que utiliza la persona, lanzando la búsqueda que más sentido tenga a partir de su solicitud. Por ejemplo, una persona no tendrá que saber determinadas palabras técnicas, tal vez lance términos más genéricos, y el buscador tendrá que tratar de comprenderlos. Así, cada vez más empresas serán capaces de permitir la pregunta abierta en sus buscadores.

De la búsqueda cognitiva a la búsqueda por voz

Cada vez es más común que las personas realicen consultas a través de la voz. Hace algún tiempo, entenderíamos por canal de voz el Call Center o teléfono, pero la mayoría de dispositivos a día de hoy también permiten realizar búsquedas hablando en lugar de escribiendo. En realidad, la lógica de devolución de resultados es similar, pero incorporando la comprensión por voz. Aquí quedaría ir un paso más allá, de maneras que el propio buscador devuelva los resultados con voz cuando haya una respuesta específica. Aun así, resultaría difícil hacerlo puramente por voz, sin una pantalla en la que visualizar distintos resultados, documentos, etc.

En este sentido, ya hay muchas empresas que están trabajando en crear su propia voz, para que no esté replicada en ningún otro lugar, con un tono muy concreto. Aun así, la generación de un modelo específico de voz es una actividad que conlleva mucho trabajo pero que quizás se simplifique en el futuro.

Creación de ChatBots y avatares: un paso más allá del buscador cognitivo

Cada vez es más común integrar ChatBots en aplicaciones y páginas web, como un avance más allá de un cuadro de búsqueda sencillo. Un agente conversacional bien configurado podrá guiar a un usuario hacia la información que desea obtener. Podrá clasificar las preguntas e incluso ayudar a un usuario que no tiene claro lo que está buscando. Por ejemplo, a veces las compañías tienen la información vectorizada en distintas ramas y puede que un empleado o un consumidor encuentre difícil desgranar la estructura. El agente conversacional, a través del lenguaje natural, podrá ayudar en la búsqueda e incluso devolver resultados directamente.

Y en esta tendencia hacia los ChatBots, encontramos la posibilidad de crear avatares o “humanos artificiales”, para generar confianza, al dar la sensación al interlocutor de estar tratando con una persona real.

Estos cinco puntos mencionados serán fundamentales para cualquier empresa que quiera construir un buscador corporativo realmente eficiente. La creación de este buscador cognitivo mejorará la experiencia ya sea de los clientes, si se configura para el exterior, o de los empleados, si se hace de manera interna. De hecho, permitirá la explotación de uno de los recursos más importantes de cualquier empresa: la información. En VASS trabajamos para ofrecer este tipo de soluciones a nuestros clientes, creando buscadores cognitivos que aporten valor, maximicen la eficiencia y les acerquen hacia el éxito.