Asegurar la mejor experiencia digital en ecommerce

19 May2021

Según datos de la CNMC, en el segundo trimestre de 2020 en España se superaban los 12.000 millones de euros en comercio electrónico, creciendo incluso en mitad de una gran crisis. Aun así, la creación de un ecommerce, una app o cualquier plataforma digital para un negocio no asegura el éxito: la monitorización y la optimización serán claves para la obtención de los mejores resultados y la atracción del mayor número de clientes y ventas.

La importancia de la monitorización en ecommerce

Si hacemos referencia a la famosa frase de William Thomson Kelvin, “lo que no se mide no se puede mejorar”, entenderemos que será muy difícil optimizar una plataforma si no sabemos lo que ocurre dentro de ella. Sin embargo, en muchos casos existe una gran falta de control por parte de las empresas y no se produce la monitorización correcta de aquellas webs, apps y canales en los que existe un punto de contacto con el cliente.

En este sentido se pueden medir y controlar dos tipos de datos: por  un lado los relacionados con el comportamiento del usuario (por dónde entra, qué recorrido hace, cuales son los puntos calientes de la web, cómo navega, dónde abandona la web). Por otro lado está el control de que todo funciona bien a nivel de ejecución de sistemas (que no se devuelven errores en la pasarela de pagos, que no esté tardando mucho en responder o cargar la página, que no se haya caído el portal ecommerce, etc.).

Es fundamental analizar y monitorizar los aspectos relacionados con ambas áreas para mejorar al máximo la experiencia de cliente, optimizar el funcionamiento de la página e incrementar las conversiones.

Garantizar la excelencia gracias al análisis del usuario

Si nos centramos en la parte del comportamiento de usuario, será necesario contar con un partner de analíticas web para conocer una gran cantidad de datos y poder definir los Customer Journey de manera detallada.

¿Abandonan la web tras realizar una búsqueda? Tal vez debamos de revisar el funcionamiento de nuestro buscador. ¿Navegan por varias páginas pero finalmente no compran nada? Quizás debamos de revisar nuestro diseño o nuestras llamadas a la acción. Es fundamental controlar el camino del cliente por la web (el Customer Journey), dónde hace clic, dónde muestra interés y dónde lo perdemos, para detectar fallos y cuellos de botella que crean barreras a la conversión y la fidelización (recordemos que una mala experiencia de compra puede hacer que la próxima vez el cliente lo piense dos veces antes de entrar en nuestra web o incluso desinstale nuestra app).

¿Qué es el Application Performance Monitoring?

Simplificando la monitorización de los sistemas

Si nos centramos en la monitorización de la parte más interna, a nivel de ejecución de sistemas, podemos encontrar herramientas que nos ayuden a simplificar esta tarea. Es el caso de plataformas APM, que permiten obtener KPIs de forma sencilla, aportando valor al negocio gracias a la alerta y subsanación de ciertos problemas.

Problemas en la ejecución de los sistemas y sus consecuencias

Seguro que muchos de vosotros habéis entrado en un ecommerce, habéis llenado vuestro carrito virtual y, al ir a pagar, os habéis encontrado con una caída en la conexión de PayPal o un fallo en la pasarela de pagos. En estos casos, tal vez haya un enorme interés en la compra y se vuelva a realizar el proceso de nuevo desde cero, pero también hay muchas posibilidades de que el cliente desista de la compra, compre menos o incluso se vaya a la página web de otro competidor. Este tipo de fallos de funcionamiento, como la ralentización de la web o cualquier problema similar deben detectarse a tiempo para evitar la fuga de usuarios.

¿Cómo funciona el software de un APM?

Este tipo de software está centrado en facilitar la toma de decisiones de mejora a partir de datos y permite:

• Conocer el impacto de distintos factores sobre el negocio de manera continua y automática a partir de los KPIs extraídos uniendo la información transaccional con el resto de datos acumulados en la plataforma.
• Priorizar los esfuerzos de optimización según el impacto sobre los objetivos más importantes de la empresa.
• Minimizar los abandonos en los momentos más importantes del proceso de relación con la empresa y optimizar los embudos de conversión, eficientando así los resultados de la compañía.
• Aumentar la colaboración en tiempo real entre los distintos equipos (negocio, desarrollo, operaciones, etc.), logrando así una mayor rapidez en las optimizaciones y mejorando la experiencia de usuario en todos los canales (web, móvil, IoT).

Como vemos, la monitorización en ecommerce y en cualquier plataforma digital resulta fundamental para asegurar el éxito y mejorar los resultados de las compañías. Aunque este suele ser el último punto a la hora de diseñar un plan, es tan importante como el diseño y creación de las plataformas, las campañas de marketing, la logística o cualquier otro factor que intervenga en el proceso de venta. El mundo online brinda grandes oportunidades que debemos aprovechar, pero también nos plantea nuevos retos. En este entorno todo se puede medir, pero no siempre es fácil saber qué y cómo medirlo. Serán aquellas compañías que cuenten con herramientas, plataformas, softwares y equipos especializados en esta tarea quienes logren evitar errores y crear valor a partir de los datos, obteniendo una ventaja diferencial en un mundo tan saturado por la competencia como es el ecommerce.