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LOYALTY

Contact Center Multicanal: la revolución de la Atención al cliente

Simplificación y eficiencia en la experiencia de usuario

La fidelidad de los clientes es un factor clave para el desarrollo de cualquier negocio. Por ello, ofrecerles la mejor atención al cliente se convierte en imperativo.

Una nueva forma de entender la Atención al Cliente

Con más de 25 millones de seguidores diarios, Unidad Editorial es el grupo de comunicación multimedia líder del sector en España gracias a, entre otros, medios como El Mundo, Expansión,  Marca, Telva y Yo Dona. Uno de los grupos editoriales más importantes de nuestro país que buscaba evolucionar su sistema de Atención al Cliente hacia un nuevo servicio transformando el Call Center en un Contat Center multicanal con único canal de entrada. Para ello, necesitaban modernizar el sistema de suscripciones en Papel y Digital, que hasta el momento se manejaba a través de distintas herramientas dentro de la casa basada en muchas tecnologías heterogéneas como SAP o MS Dynamics CRM así como una plataforma de centro de atención de llamadas.

Contact Center Multicanal: Nuestra solución

Para dar respuesta a todas sus necesidades y desarrollar el servicio multicanal que nos pedían, decidimos implantar la herramienta Oracle Service Cloud (Right Now), una solución que nos permitía combinar el desarrollo de la web, el Centro de Contactos y las experiencias en redes sociales de forma unificada gracias a los servicios de la solución en la nube junto con las diferentes mejoras y evoluciones en los procesos de Gestión de Clientes sobre Microsoft Dynamics. 

Una vez elegida las tecnologías, inicialmente planteamos el desarrollo del proyecto en una sola fase; sin embargo, debido a dependencias internas y para facilitar la transición de los agentes del Call Center, se decidió dividir la implantación de la solución en dos fases: 

  • En la primera parte del proyecto el objetivo fue poner en marcha la funcionalidad básica de la herramienta bajo el concepto de MVP y la adopción de la misma por parte de los agentes de venta de suscripciones y atención a clientes. 
  • Y ya en la segunda se desplegaron en su totalidad todas las funcionalidades de RightNow así como todas las mejoras en los procesos de Microsft Dynamics. 

Todo ello bajo una metodología Agile que garantizaba  la calidad, la flexibilidad y la eficiencia de toda la implantación.

Tecnologías transformadoras

Con la implantación de esta herramienta, Unidad Editorial ha conseguido transformar su Call Center en un Contact Center Multicanal:

  • Reduciendo y unificando las aplicaciones que utilizaban los agentes del call center a una única plataforma basada en Microsoft Dynamics y Oracle Service Cloud.
  • Convirtiendo a los agentes en recursos multi-skill capaces de atender llamadas, contestar correos electrónicos y mantener conversaciones por chat.
  • Proporcionar herramientas de medición de indicadores, tales como informes y cuadros de mando, que permiten mejorar el servicio prestado.
  • Establecer Rightnow como único canal de entrada de incidentes o solicitudes de servicio de los clientes en los sistemas de Unidad de Editorial, ofreciendo la mejor experiencia cuándo, dónde y cómo los clientes quieren.

La empresa fue galardonada en los VII Platinium Contact Center Awards de 2016, unos premios que reconocen la calidad en la experiencia de cliente e innovación tecnológica de los Call Centers.

Ficha tecnológica:

Oracle Service Cloud es una solución multicanal desarrollada para ayudar a las empresas a automatizar la gestión de sus servicios de Atención al cliente y la implementación de las complejas políticas de negocios, necesarias para brindar soporte a los clientes. La forma más eficiente de resolver las consultas de los clientes a través de información precisa, actualizada y pertinente en tiempo real y donde se necesita, a través de cualquier dispositivo.

Microsoft Dynamics facilita y ayuda en todos los procesos de información y gestión de clientes CRM, proporcionando una visión de cliente completa única y permitiendo a los agentes disponer de todo el contexto en cada una de las interacciones con los clientes de venta o atención.







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01 Oct 2020

  • 6 min

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