Cómo mejorar la eficiencia operativa en las AAPP

La Agenda de España Digital 2025 mantiene como uno de los ejes estratégicos la transformación digital del sector público y la búsqueda de una Administración Pública “data-driven”. España se sitúa entre los países más avanzados de Europa (segundo lugar) en el desarrollo de la administración electrónica, avanzando en el Índice de Economía y Sociedad Digital (DESI) 2020 de la Comisión Europea.

Pero este hecho, por sí mismo, no favorece la eficiencia operativa en las AAPP, ni reduce de cargas administrativas, sino que requiere de una modernización de procesos y adaptación de los canales para lograr un uso masivo eficaz y seguro por parte de ciudadanos y empresas.

Herramientas para mejorar la eficiencia operativa en las AA.PP

Modernización de procesos y adaptación de canales.

La reciente pandemia que asola el planeta ha revelado la necesidad de adaptar los sistemas de información públicos, no sólo de cara a los ciudadanos y a las empresas, sino también de cara a los empleados públicos, para que estos puedan desempeñar su trabajo desde cualquier ubicación física y a ser posible desde cualquier dispositivo, incluso personal.

Ambos pilares de la mejora de la eficiencia operativa en las AAPP. Las herramientas “low code” agilizarán la velocidad para adaptar procesos y procedimientos a estas nuevas necesidades, pero además, la facilidad de modelado, representación y diseño de estos permitirá la mejora continua y convertirá una realidad permanente el concepto de eficiencia operativa en las AAPP. No en vano, las grandes corporaciones del IBEX se encuentran inmersas en procesos similares en estos últimos años. ¿Por qué las AA.PP. no invierten en estos procesos?

Administración Pública “data-driven”

Uno de los principales retos que hay que cubrir para alcanzar esa mejora de la eficiencia operativa en las AAPP es la introducción de la Inteligencia Artificial en la articulación y ejecución de políticas públicas.

De nuevo se hace necesaria la incorporación de herramientas de diseño de procesos, que permitan incorporar de modo ágil y sencillo los algoritmos de machine learning implementados para diferentes casos de uso que la administración puede realizar, consiguiendo simplificar y automatizar los procesos que repercutan en un mayor bienestar para la ciudadanía y en una mayor eficiencia empresarial.

Es imprescindible para ello, disponer de herramientas de modelado de procesos ágiles que permita incorporar esos nuevos algoritmos en determinados supuestos, comprobar su funcionamiento en conjuntos acotados, adaptarlos, cambiarlos. La inclusión de algoritmos de machine learning en arquitecturas monolíticas es un proceso tedioso y poco ágil que dificulta la eficiencia operativa en las AAPP

Personalización de servicios públicos

Otro de los grandes retos que hay que abordar es la usabilidad de los servicios públicos. España, dispone del máximo exponente de personalización de un servicio público, la declaración de la renta. Sin duda un ejemplo a seguir.

Adaptar los servicios públicos a las necesidades de cada ciudadano o empresa, es algo que, sin duda, mejorará la eficiencia operativa en las AAPP y que se conseguirá aplicando las anteriores recomendaciones y desarrollando estrategias alrededor de soluciones CDP (Customer Data Platform), que permitan personalizar en tiempo real la interacción basándose en soluciones orientadas a la venta.

La adaptación de las herramientas de personalización y venta de productos y servicios para personalizar servicios públicos será la clave para lograr el reto.

Entonces, ¿es posible mejorar la eficiencia operativa en las AAPP?

España es líder en Administración Digital en Europa, eso es un hecho. Y por tanto, partimos de una excelente y ventajosa posición de partida para abordar el reto de reducir la carga administrativa y ofrecer un mejor servicio público a ciudadanos y empresas. Pero para obtener un avance significativo, hay que copiar a los gigantes digitales y adaptar sus estrategias al sector público.

La personalización de la información que recibimos en plataformas como Amazon, Google o Netflix, es posible en la Administración Pública, pero es necesario plantear una nueva estrategia de diseño y adaptación de procesos que posibilite la incorporación de algoritmos de machine learning al ciclo de vida de la relación ciudadano, empresa administración.

Se puede hacer, ¡vamos a por ello!