El papel del CRM y el CDP en las compañías de telecomunicaciones

El papel del CRM y el CDP en las compañías de telecomunicaciones

La competencia en el sector de las telecomunicaciones es enorme, y por eso es muy importante mejorar la experiencia del cliente.

07 Nov 2022

Por un lado, para evitar perder al cliente a largo plazo y, por otro, por el alto coste que puede tener captar un nuevo cliente. Pero, ¿cómo ofrecer esta experiencia mejorada? Herramientas como el CRM (Customer Relationship Manager) y el CDP (Customer Data Platform) pueden ayudar a las compañías a alcanzar este objetivo. Pero para ello primero deberemos de ser capaces de diferenciarlos, entender si son alternativos o complementarios y qué ventajas nos ofrecen.

El CRM, la herramienta perfecta para gestionar las relaciones con los clientes de telecomunicaciones

Como su propio nombre indica, el CRM puede ayudar a las compañías de telecomunicaciones a gestionar la relación con sus clientes. Un CRM servirá para controlar las interacciones que se realizan con el cliente, y ayudar al equipo a que sean lo más eficientes y efectivas posible. Por lo general, esta herramienta está pensada para ser utilizada por vendedores o personal de atención al cliente. Ofrece datos como el número de reclamaciones o solicitudes de información, si tiene alguna reclamación o trámite abierto, y otra información que ayude directamente a los agentes (por ejemplo, el número de líneas telefónicas que tiene contratadas, si está al corriente de pago, etc.)

Un CDP para gestionar los datos y conocer al usuario de telecomunicaciones

Aunque a veces pueda existir confusión entre estos términos, la función del CDP es la de recopilar datos tanto personales como de comportamiento del usuario que interactúa con la compañía de telecomunicaciones. Por ejemplo, podría recoger información como:

  • Datos propios de la compañía de telecomunicaciones sobre el usuario (1st party data).
  • Encuestas realizadas a los consumidores.
  • Registros en redes sociales.
  • Información de contrataciones a través de la página web o aplicación.
  • Eventos online y offline (como ciertas acciones realizadas).
  • Información recogida a partir de sorteos.

Con toda esta información, la empresa de telecomunicaciones podrá segmentar a su público y crear journeys específicos. Por ejemplo, podrían crear un journey en el que primero atraigan al usuario a través de las redes sociales, después recojan información a través de un concurso para continuar con email marketing. Y, si realiza determinadas acciones sobre el email como ir a la página de un producto, tal vez podría pasarse a una llamada telefónica mucho más específica que las llamadas que, en muchas ocasiones, estamos acostumbrados a recibir.

Beneficios de utilizar un CRM y un CDP en las compañías de telecomunicaciones

Aunque sean tecnologías diferentes, estas dos herramientas pueden trabajar de manera conjunta. De hecho, el CDP puede integrarse perfectamente con un CRM, al igual que con otras herramientas como las plataformas sociales. Con todo esto, las telco conseguirán:

  • Mejorar la experiencia de cliente en tiempo real.
  • Planificar mejor sus estrategias de venta.
  • Personalizar toda la comunicación con los usuarios.
  • Mejorar tanto la captación como la retención de clientes.

Por todo esto, es importante contar con un partner que pueda ayudar a la compañía de telecomunicaciones a integrar ambas herramientas para que trabajen juntas. Y, como siempre decimos en VASS, no solo es importante el uso de estas tecnologías, sino que habrá que comprenderlas y definir los casos de usos más adecuados para poder obtener beneficios reales de su implantación.

Por un lado, para evitar perder al cliente a largo plazo y, por otro, por el alto coste que puede tener captar un nuevo cliente. Pero, ¿cómo ofrecer esta experiencia mejorada?

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