Tecnología para mejorar la experiencia del cliente en las compañías de telecomunicaciones

07 Mar 2022

Los productos comercializados se han convertido prácticamente en commodities y esto hace que las compañías terminen muchas veces compitiendo con precios o con estrategias de ventas muy agresivas. Sin embargo, existe otra estrategia que las compañías pueden poner en marcha: la excelencia en la experiencia del cliente. Si la experiencia es diferencial, será más fácil lograr la fidelización del cliente satisfecho, que percibirá el valor diferencial de una compañía de telecomunicaciones respecto de sus competidoras.

¿Cómo alcanzar la mejor experiencia de cliente?

Hay algunas estrategias que podemos utilizar para conseguir la excelencia en la experiencia del consumidor:

Contacto omnicanal con el cliente de telecomunicaciones

Esto es aplicable a todos los sectores, y por tanto también al de las comunicaciones. El consumidor busca poder contactar con las compañías a través de distintos canales, según el tipo de problema o la situación en que se encuentre en cada momento. Quizás quiera enviar un email a la compañía, un mensaje de voz a través de WhatsApp o Telegram, o hacer directamente una llamada telefónica. Además, necesita velocidad de respuesta, pues no olvidemos que un servicio como Internet o la línea telefónica afecta en gran medida al día a día y al trabajo de una persona o compañía.

Las posibilidades del Big Data y la Analítica para mejorar la experiencia

Las empresas de telecomunicaciones pueden tomar en cuenta distintas métricas para medir la satisfacción del cliente y poner soluciones cuando esta no sea la adecuada. Por ejemplo, podrían medir el tiempo de respuesta ante reclamaciones, el funcionamiento del servicio, el beneficio anual obtenido de cada cliente, etc. Gracias al Big Data y el análisis de datos toda esta información podría procesarse con mayor facilidad para crear estrategias que ofrezcan, por ejemplo, recompensas a clientes que han tenido problemas con el servicio y puedan estar satisfechos o a clientes que aporten un gran valor a la compañía. Muchas veces el consumidor tiene la sensación de que la compañía se interesa o hace ofertas antes de ser cliente, pero después se olvida. Esta es una manera de hacer sentir importante a los clientes, manteniéndoles más tiempo en la compañía.

Asistentes virtuales e Inteligencia Artificial para mejorar la experiencia con el Call Center

Por último, las compañías de telecomunicaciones pueden mejorar su servicio en los Call Center a través de asistentes cognitivos o asistentes virtuales. No se trata de que estos sustituyan a las personas (algo que podría generar frustración), sino que se encarguen de las tareas más sencillas. Así, los agentes al otro lado del teléfono tendrán más tiempo para atender aquellas llamadas que no pueden resolverse de forma automática, al mismo tiempo que reducirán el tiempo de atención ya que el asistente virtual habrá recogido previamente ciertos datos sobre la llamada. La tecnología también podrá ayudar al agente mostrando quién es la persona que llama, qué tipo de servicios tiene contratados o si ha tenido reclamaciones o malas experiencias anteriormente.

Es importante tener en cuenta que retener a un cliente es por lo general mucho más sencillo que ganar uno nuevo. Por eso la atención al cliente de la compañía de telecomunicaciones será determinante sobre su negocio, permitiendo una diferenciación que no se base en ofertas de precios agresivas, ofertas temporales y, en general, altos niveles de frustración para el cliente.