La Minería de Procesos: ¿Qué es y por qué la necesitas?

08 Abr 2021

A este trabajo lo llamaron el “Manifiesto sobre Minería de Procesos”, y es lo que he decidido usar como guía para describir algunos conceptos antes de poder entrar en materia. 

El primer concepto es, ¿qué es un proceso?

Entendemos como proceso una secuencia de tareas, eventos o actividades (humanas o de sistema) que se suceden de manera coordinada con un determinado fin.

Nota mental: Con esta descripción podemos decir que todo es o forma parte de un proceso. Desde el análisis de una operación por parte de los equipos de riesgos, hasta la homologación de un nuevo proveedor para la compañía.

¿Qué es la minería de procesos?

En el “Manifiesto sobre Minería de Procesos” del que antes os hablaba se describe la minería de procesos como: “Una disciplina de investigación (…) ubicada entre la inteligencia computacional y la minería de datos, por una parte, y la modelación y análisis de procesos por la otra”.

De estas dos definiciones podemos llegar a alguna conclusión. La primera es que cualquier cosa que sucede en una compañía puede ser considerada como un proceso. Y la segunda, que la minería de procesos es una disciplina de investigación que nos permitirá saber qué es lo que está sucediendo en nuestra organización. Saber, ¿el qué?

¿Qué nos permite conocer la minería de procesos?

Si recuperamos de nuevo el “Manifiesto sobre Minería de procesos”, encontramos que la minería de procesos consiste en “descubrir, monitorear y mejorar los procesos reales (i.e., no los supuestos) a través de la extracción de conocimiento de los registros de eventos ampliamente disponibles en los actuales sistemas (de información). La minería de procesos incluye el descubrimiento (automático) de procesos (i.e., monitorear desviaciones al comparar el modelo y el registro de eventos), la minería de redes sociales / organizacionales, la construcción automática de modelos de simulación, la extensión de modelos, la reparación de modelos, la predicción de casos, y las recomendaciones basadas en la historia.”

Nota mental: Considero que, en esta definición, sí que se proporciona mucha información relevante que nos arroja elementos para tener en cuenta. Profundicemos en ellos.

• Nos comentan que con la minería de procesos podemos “Descubrir, monitorear y mejorar los procesos”. Si antes hemos dicho que “todo lo que sucede en una compañía es susceptible de ser un proceso”, con estas definiciones deducimos que con la minería de procesos podemos descubrir, monitorear y mejorar prácticamente todo lo que sucede en una compañía.
• A continuación, nos indican que para llevar a cabo dichas tareas se empleará “el registro de eventos disponible en los sistemas de información”. De esta afirmación deducimos dos cosas. La primera es que si algo no está registrado no existe, cosa que es un riesgo. Es decir, todo aquello que sea ajeno a los Sistemas de Información (en adelante SSI) no podrá ser explotado para su mejora, al menos no con la minería de procesos. La segunda deducción que podemos llevar a cabo no es tan evidente. Necesitaremos un volumen de información relevante para poder explotarla y sacar conclusiones a través de la minería de procesos. Por ejemplo, un proceso que se ejecuta una vez al mes, no parece ser el candidato perfecto para la minería de procesos.
• Por último, quiero compartir un elemento de esta definición que me fascina. Se habla de “los procesos reales (…) no los supuestos”. Los autores de esa definición nos trasladan que con la minería de procesos veremos cómo son los procesos reales de una organización, y quiero enfatizar el punto de Reales. El motivo es simple, si vamos a reconstruir el proceso, en base a lo que se ha ejecutado en el SI, sin duda veremos la realidad y no lo que se pensó en su día que iba a ser el proceso.

Aclarados estos conceptos básicos y añadidas mis reflexiones, como te comentaba antes, me gustaría hablar hoy de qué papel juega la tecnología en un proyecto de minería de procesos, así como el motor que la enriquecerá: los datos.

Necesidad de una herramienta para la minería de procesos

Si tu compañía es una organización monolítica desde el punto de vista tecnológico, es decir que todo pivota bajo un único SI, muy probablemente la minería de procesos debe ser algo que ya lleváis a cabo. Podría ser que no lo llaméis como tal “minería de procesos” pero, en cualquier caso, nada de lo explicado anteriormente te sonará a nuevo, ya que seguro que la plataforma que utilizáis para orquestar las operaciones de la compañía os proporciona herramientas o funcionalidades con las que podéis analizar cuellos de botella, ineficiencias, ejecuciones incorrectas, etc. Si no fuera así y te interesa profundizar, escríbeme y lo revisamos.

Por el contrario, si tu organización está soportada por diferentes SSI construidos sobre diferentes tecnologías, vas a necesitar apoyarte en una plataforma que te ayude a disponer de una visión extremo a extremo de lo que sucede dentro de tus sistemas. Pongamos, por ejemplo, que por un lado dispones de una plataforma como SAP Ariba, para la gestión de las compras y suministros, por otro lado, algunos de tus procesos de gestión de clientes están montados sobre Salesforce, el ERP corporativo es SAP y disponéis de otros sistemas construidos con desarrollos a medida.

Cada uno de estos sistemas, como comentaba en el punto anterior, seguramente dispondrá de herramientas que permiten analizar el cómo se están produciendo las operaciones en su interior. Incluso los sistemas construidos a medida, puede que se desarrollen con funcionalidades de análisis. El problema surge cuando intentamos disponer de una visión extremo a extremo de lo que sucede, es decir, una visión agregada del proceso de principio a fin. Y digo que es un problema porque, en este caso la suma de las partes no da el todo.

En este caso, necesitaremos una herramienta, capaz de poder conectarse con todos tus sistemas, capaz de gestionar grandes volúmenes de datos, y especialmente capaz de disponer de un motor de inteligencia artificial lo suficientemente potente como para detectar aquellos puntos de mejora no apreciables a simple vista.

Registro de eventos / los datos

El siguiente elemento que debemos tener en cuenta para abordar un proyecto de minería de procesos es el de los datos, y aquí nos encontramos con dos subapartados. Por un lado, el uso que necesitamos darle a ese dato, y por otro lado, la calidad de éste.

Como ya te comenté, necesitaremos un conjunto de registros de eventos o datos para poder ver la realidad del proceso, pudiendo así analizar qué es lo que está sucediendo en tu departamento u organización. En ese sentido, parece evidente que dentro de los N SSI que dan cobertura al proceso se están generando muchísimos datos, de los cuales sólo una pequeña parte aportará respuestas a nuestras dudas. Y precisamente es este el camino a seguir. Los datos nos dan respuesta a nuestras preguntas, por lo que lo primero que deberemos hacer es plantearnos qué dudas queremos responder.

Imaginemos, por ejemplo, que tenemos un proceso de comercialización de un producto financiero y queremos identificar el coste del retrabajo generado, y por lo tanto la ratio de eficiencia. O queremos vincular el tipo de consultas del servicio post-venta con la información proporcionada por los agentes en el proceso comercial, para conocer la idoneidad de la información que se le facilita al cliente durante el proceso de venta y por lo tanto, la posible necesidad de mejorar la formación de nuestra red comercial. Estas son dos de las muchas preguntas que podemos plantearnos, lo importante es conocerlas antes de navegar en los diferentes registros de eventos con la esperanza de encontrar respuestas. En pocas palabras, necesitamos saber qué queremos saber, antes de pensar con qué lo vamos a responder.

El siguiente punto relevante alrededor de los datos pivota sobre el grado de confianza que tenemos en ellos. No es viable plantearnos un proyecto de minería de procesos si no confiamos en los datos de nuestros sistemas. Debemos tener la seguridad de que los datos que vemos realmente ocurrieron tal y como se registraron, o que no se eliminaron registros. Garantizar estos requerimientos puede requerir de mecanismos de seguridad, trazabilidad y auditoría que nos permitan tener la seguridad que las conclusiones a las que vamos a llegar son las reales, y no aquello que pueda interesar mostrar.

¿Te estás planteando llevar a cabo un proyecto de minería de procesos?

Como cierre de esta publicación me gustaría reseñar aquellos elementos que considero relevante tener presentes, especialmente si te estás planteando llevar a cabo un proyecto de minería de procesos.

El primero es tener claro qué es y que te puede aportar un proyecto así dentro de tu organización. El segundo consiste en entender la importancia que tiene disponer de una buena herramienta que te de cobertura en esta aventura.

Por último, la necesidad de poder disponer de aquellos registros de eventos para dar respuesta a nuestras dudas o consultas, y que éstos sean confiables.