Parece que fue ayer cuando comenzamos a hablar sobre pandemia y confinamiento, pero lo cierto es que hace ya un año que vivimos en esta nueva realidad y poco a poco todos nos hemos ido adaptando a ella e incorporando nuevos hábitos en nuestras vidas.
24 Mar 2021
Entre ellos se encuentra la digitalización y la nueva forma de hacerlo todo online: desde las compras hasta las videollamadas, las gestiones con el banco o incluso la contratación de servicios como los seguros.
Estos cambios en el comportamiento y las preferencias de los clientes hacen que todas las compañías se vean obligadas a transformarse digitalmente para abordar los nuevos retos y mantenerse en una buena posición en su industria. En este contexto, los distintos sectores están transformando sus procesos de onboarding y de contratación, así como la experiencia del cliente en cada uno de los puntos de contacto con la compañía.
La transformación del journey del cliente ante una contratación
Dentro de estos planes de transformación, el foco sin duda se está poniendo en el rediseño de las experiencias y de los journeys del cliente. Se busca la automatización de los procesos para reducir los tiempos en la contratación y al mismo tiempo lograr mejorar la relación con el cliente, potenciar la presencia como marca en el canal online y transformar los canales de venta hacia un modelo blended o híbrido, a medio camino entre el mundo presencial y digital.
Pero no se trata solo de un cambio tecnológico, sino de un cambio en el enfoque de la venta, que pasa de estar centrado en el catálogo de productos a centrarse en el cliente y en sus nuevas necesidades para ofrecerle lo que busca. Aquellos usuarios que no eran digitales de antemano comienzan a serlo, y los que ya lo eran aumentan sus exigencias y sus expectativas con respecto a las empresas. No quieren esperar, quieren pasar de un canal a otro sin dificultad y entienden que la atención debe de ser excelente en todos ellos.
Rediseño de los procesos de onboarding
Teniendo en cuenta esta tendencia y este nuevo panorama, los procesos de onboarding van a tener que rediseñarse adaptándose a las nuevas exigencias. Para ello las compañías podrán apoyarse en la aparición de nuevas tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA), la biometría, el Computer Vision, la automatización, los CDP (Customer Data Platform), etc.
Apoyándose en estas nuevas tecnologías se podrá innovar en los procesos y en las experiencias personalizadas de los clientes, permitirá identificar nuevos casos de uso para rediseñar estos procesos, no solo durante el onboarding sino en otros puntos de contacto como el alta, los procesos de ventas o incluso los procesos no relacionados con la adquisición de clientes sino con la atención posterior, como las altas de siniestros, las reclamaciones o la gestión de los contact centers.
A continuación analizaremos más detalladamente algunas de estas tecnologías que ya hemos mencionado y que crearán una nueva forma de relacionarse con el cliente.
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Tecnologías claves para el cambio de enfoque
A la hora de elegir e implementar las soluciones tecnológicas dentro de las compañías, es importante contar con un hub de tecnologías que, junto con un orquestador, sea capaz de agrupar y activar aquellas tecnologías necesarias para dar respuesta al cliente en cada momento del journey, por supuesto teniendo en cuenta el canal, la regulación y el riesgo. Dentro del proceso de onboarding, encontramos cinco áreas o partes del proceso en los que intervendrán diferentes tecnologías:
Interacción con el usuario
En un primer momento, será necesario acompañar al usuario en su decisión de contratación, para lo que habrá que resolver sus dudas y ayudarle con videos u otros contenidos explicativos. Para ello, podrán utilizarse chatbots y asistentes conversacionales nutridos con Inteligencia Artificial, traducción de videos automática al idioma que el usuario necesite o buscadores semánticos para facilitar respuestas directas desde cualquiera de los canales.
Comprobación de identidad
El siguiente paso en un proceso de contratación será la comprobación de la identidad. En un entorno online, esto no es tan sencillo como comprobar un DNI y observar a la persona, sino que deben de utilizarse técnicas como la biometría, ya sea facial, identificación por voz o reconocimiento de iris u otras tecnologías muy avanzadas como el videoID, la prueba de vida o el Picture ID.
Obtención de datos automática
A continuación, es importante optimizar el proceso de obtención de datos a través de tecnologías que permitan la lectura automática de la información de distintos documentos, como puede ser la tecnología OCR (Reconocimiento Óptico de Carateres) o ICR (Reconocimiento de Caracteres Inteligente). También serán útiles tecnologías como el NFC, los wearables, la ubicación en tiempo real o los procesos de Information Retrieval (IR) o recuperación de información.
Modelos de pago y/o contratación
Uno de los puntos más dolorosos para cualquier consumidor es el pago, y por ello es importante hacerlo lo más sencillo posible, manteniendo siempre la seguridad. En este punto jugarán un papel importante las pasarelas de pago, el hub medios de pago, o los nuevos métodos y mecanismos de pago como la suscripción que faciliten la comodidad del usuario y aseguren que el proceso se complete correctamente.
Firma electrónica
Por último, en el momento de la firma del contrato de manera digital (algo complicado al carecer del papel y la presencia física de la persona) se podrán utilizar distintas opciones de reconocimiento como los OTP (códigos de un solo uso enviados al teléfono móvil de la persona), firmas mediante huella o firma biométrica manusctrita, incluso a través de la voz.
Estamos ante una nueva oportunidad
Si algo está claro es que todo ha cambiado y que por mucho que hablemos de normalidad, ésta siempre será nueva. Superaremos esta crisis y muchas cosas volverán a ser como antes, pero otras muchas no lo harán. Hemos adoptado nuevos hábitos, nuevas formas de consumir y relacionarnos, y difícilmente daremos marcha atrás en el camino hacia la digitalización. Por eso las compañías de cualquier sector deberán afrontar estos cambios e incorporarlos en su manera de trabajar para no quedarse a la cola y mantener su nivel competitivo en el mercado.