Cuando hablamos de Customer Experience, de Customer Journey o de poner al cliente en el centro de cualquier iniciativa y lo asociamos a conceptos como la omnicanalidad, la digitalización de procesos o la personalización, muchas veces me suena más, a una concepción de negocio que a compromisos reales de servicios. Y, ese, en sí mismo, es el primer gran error que cometemos. Está claro que una empresa tiene como finalidad la rentabilidad, la generación de beneficios, el éxito. Pero, nada de eso será posible, ni mucho menos sostenible en el tiempo, si no ponemos de verdad, al cliente en el centro.