Transformando la relación con el cliente a través de una visión holística

26 Jul 2021

Cuidar la experiencia de estos con la marca es fundamental. Muchas empresas de telecomunicaciones fracasan en esta misión, lo que empobrece su imagen de marca. Conseguir unos buenos resultados pasa por aprovechar los diversos canales de comunicación. ¿Cuáles son las claves?

La experiencia del cliente y la visión holística

El cliente tiene que ser el centro de todos los negocios. Para conseguir los mejores resultados, hay que apostar por una mejor experiencia. Cuando el consumidor interactúa con el negocio, está gastando su tiempo y debe permanecer atento. Si no se siente cómodo o nota que lo que hace no merece la pena, lo habrás perdido. Existen diferentes medios a través de los que se establece el contacto.

No solo encontrarás la interacción en una web, sino que hay otros canales a tener en cuenta. Las redes sociales, la atención remota, el uso de la tienda física o mediante correo electrónico son algunos ejemplos. Es necesario que cuides el contacto en todos estos lugares. Además, la comunicación entre las diferentes áreas del negocio es clave. Si la información no fluye, los resultados obtenidos serán pobres.

También debes tener en cuenta que los clientes quieren que la comunicación sea fluida. Reiniciarla en cada punto de contacto o ser demasiado efusivo terminará por provocarles aversión a la marca. Esto lleva a que la empresa telco necesita conocer a sus consumidores. Si uno llama al servicio de atención al cliente, es importante atenderle de forma personalizada. En muchos casos esperará que se conozcan los productos o servicios que ya ha comprado.

¿Cómo aplicar esta metodología?

Adoptar esta metodología en una empresa de telecomunicaciones puede llevar tiempo. Para empezar, necesitas planificar los pasos que se van a llevar a cabo. La hoja de ruta tiene que estar enfocada a conseguir objetivos concretos y realistas. También tendrás que asignar responsabilidades y diseñar las acciones que compondrán el plan. Las preguntas a responder son qué se persigue y cómo se ejecutará la planificación.

A la hora de enfrentarse a los cambios, es necesario contar con un modelo de gobernanza. Los planes pueden naufragar ante la realidad cambiante. El modelo se encarga de dar estabilidad en momentos críticos. Asigna responsabilidades, prioridades y agiliza la toma de decisiones. Así, es posible ofrecer un mayor valor a los clientes y a las personas involucradas.

Por último, es fundamental medir los resultados. Estos determinarán los cambios del plan para afrontar el futuro. Es importante que dejes claros unos indicadores clave de rendimiento (KPI) y analizar el retorno de la inversión (ROI). Al final, sabrás si el esfuerzo ha dado los frutos esperados o no y dónde tienes que implementar mejoras.

En definitiva, la visión holística permite mejorar la interacción con los clientes del sector telco. Sin embargo, es necesario que desarrolles un plan adecuado para su implementación. De esta forma, conseguirás unos resultados adecuados y el negocio llegará a sus clientes. El cambio de enfoque llevará un tiempo, pero merecerá la pena lo que obtendrás.