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Service Cloud, SAP Field Service Management und SAP S/4HANA Service bilden das Dreigespann moderner, integrierter und intelligenter Service-Management-Tools, die speziell für die Cloud entwickelt wurden.
SAP Service Cloud: Eine einheitliche Agentenerfahrung
Die SAP Service Cloud zeichnet sich als moderne, skalierbare und API-orientierte Servicelösung aus. Sie wurde entwickelt, um verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Chat, SMS und WhatsApp in eine einheitliche Desktop-Oberfläche für Servicemitarbeitende zu integrieren. Diese Integration ermöglicht eine effiziente Fallbearbeitung, den Zugriff auf Wissensdatenbanken und die Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs) – und das bei einer durchgehend herausragenden Kundenerfahrung.
Hauptfunktionen:
- Fallmanagement: Strukturierte Bearbeitung von Kundenanfragen und -problemen.
- Omnichannel-Engagement: Eine zentrale Plattform für sämtliche Kommunikationskanäle.
- KI-gestützter Service: Nutzung von SAP Business AI zur automatischen Fallklassifizierung und für prädiktive Analysen.
Sales und Service Cloud befinden sich seit zwei Jahren auf einem umfassenden Modernisierungspfad. Hier sind einige der wichtigsten Funktionen der Lösung:
Hier ist ein Überblick über einige der Funktionen der Lösung:
Die Integration von Intelligenz in die Lösung ist ein zentraler Bestandteil der SAP-Philosophie. Hier sind einige der integrierten KI-Szenarien:
SAP Field Service Management: Exzellenz im Außendienst neu definiert
SAP Field Service Management gestaltet den Außendienst mit einem modernen Ansatz grundlegend neu. Es ermöglicht Manager:innen, die Fähigkeiten, Auslastung und Verfügbarkeit von Techniker:innen effektiv zu steuern. Disponent:innen profitieren von KI-gestützten Funktionen zur automatischen Einsatzplanung, während Außendiensttechniker:innen eine benutzerfreundliche Mobile App nutzen, die ihre Arbeitsabläufe deutlich vereinfacht.
Hauptfunktionen:
- KI-gestützte Einsatzplanung: Intelligente Zuweisung von Arbeitsaufträgen.
- Mobile App: Ein umfassendes Tool für Techniker:innen zur Verwaltung ihrer Aufgaben unterwegs.
- Integration: Nahtlose Anbindung an SAP Service Cloud und SAP S/4HANA für durchgängiges Service Management.
Hier ist ein Überblick über einige der wichtigsten Funktionen:
SAP S/4HANA Service: Das Rückgrat des modernen Service Managements
Im Zentrum der SAP-Servicelösungen steht SAP S/4HANA Service – eine leistungsstarke Plattform für umfassendes Service Management. Sie vereint robuste Funktionen wie Equipment- und Installationsmanagement, Serviceangebote und Auftragsverwaltung, Serviceverträge und Garantien, Inhouse-Reparaturen, Wartung sowie Service-Finanzmanagement – und vieles mehr.
Zentrale Funktionen:
Hauptfunktionen:
- Serviceauftragsmanagement & Inhouse-Reparaturen
- Serviceaufträge und Wartung: Mit erweiterten Ausführungsfunktionen wie Checklisten und Aufgabenlisten
- Verbesserungen im Service-Finanzwesen: Verbesserte Kostenkontrolle mit Serviceaufträgen und Vertragsobjekten
End-to-End-Integration: Ein durchgängiges System, das nahtlos mit SAP Service Cloud und SAP Field Service Management zusammenarbeitet.
Eine wesentliche Neuerung in SAP S/4HANA Service ist die Weiterentwicklung des Service-Finanzwesens. Kunden, die SAP CRM nutzten, äußerten häufig den Wunsch, Serviceaufträge oder Serviceverträge direkt als Kostenobjekte zu verwenden – anstelle der bisher nötigen Nutzung von Innenaufträgen (Internal Orders) in SAP ECC zu diesem Zweck. Diese Funktion war bislang nicht verfügbar, da es in SAP ECC keine entsprechenden Kostenobjekte für die Serviceobjekte aus dem CRM gab.
Mit S/4HANA Service ist dies nun möglich: Serviceaufträge und -verträge sind vollständig in die transaktionale Verarbeitung und die Kostenkontrolle integriert – eine deutliche Verbesserung und direkte Reaktion auf Kundenbedürfnisse. Diese Integration stellt einen wichtigen Fortschritt dar und ermöglicht ein deutlich effizienteres Management von servicebezogenen Kosten.
Die folgende Grafik zeigt diesen bedeutenden Fortschritt – ein echter Gewinn für unsere Kunden!
Servicepositionsbasierte Kostenrechnung:
Hier ist eine grafische Übersicht darüber, wie sich die drei Lösungen gegenseitig ergänzen:
Hier ist eine grafische Übersicht darüber, wie ein End-to-End-Prozess aussehen könnte:
Ein weiterentwickeltes Ökosystem
Gemeinsam bilden diese drei Lösungen ein einheitliches Ökosystem, das nicht nur die Servicefunktionen von SAP CRM und SAP ECC ersetzt, sondern die Serviceerfahrung auf ein völlig neues Niveau hebt. Sie eröffnen Unternehmen den Weg, das volle Potenzial der Cloud zu nutzen.
In unserem nächsten VASS Insights Blogbeitrag zeigen wir Ihnen, wie Sie Ihre Modernisierungsreise starten und welche Strategien Sie für eine erfolgreiche Umstellung auf die Cloud-Lösungen verfolgen sollten.
Wenn Sie einen Wechsel zu den SAP Cloud-Lösungen in Erwägung ziehen, begleiten Sie unsere VASS-Expert:innen gerne Schritt für Schritt durch den gesamten Prozess. Kontaktieren Sie uns noch heute.