Die Implementierung des zentralen CRM-Services treibt Intuitive Surgicals Strategie für den Kundenservice voran

Eine Implementierung und Integration der SAP Service Cloud für Omnicell

Innerhalb von 12 Monaten migrierte Omnicell erfolgreich von einer über 15 Jahre bestehenden Altlösung zu einer leistungsstarken neuen Lösung in SAP Hybris Cloud for Service. Dadurch erhielt das Unternehmen moderne Funktionen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Umsätze im Vertragsvertriebsprozess zu steigern.

Omnicell wird als führender Anbieter umfassender, technologisch fortschrittlicher Automatisierungslösungen anerkannt, die Gesundheitseinrichtungen dabei unterstützen, Medikamente und Verbrauchsmaterialien effizienter zu beschaffen, zu verwalten, auszugeben und bereitzustellen. Die Automatisierungslösungen von Omnicell kommen vom Wareneingang im Krankenhaus über die zentrale Apotheke, Pflegestationen, Operationssäle, Funktionsbereiche bis hin zum Patientenbett zum Einsatz – ebenso wie in Einrichtungen der ambulanten Versorgung. Omnicell ist ein börsennotiertes Unternehmen mit dem Tickersymbol OMCL.

Die Herausforderung

Omnicell nutzte eine Service-Management-Lösung, die Ende der 1990er Jahre implementiert wurde. Obwohl diese Lösung über viele Jahre hinweg zuverlässig funktionierte, war sie inzwischen nicht mehr upgradefähig und lief auf Plattformen, die nicht mehr unterstützt wurden. Die sich wandelnden Anforderungen im Kundenservice machten es erforderlich, eine neue Lösung zu finden – mit Multi-Channel-Fähigkeiten, mobiler Unterstützung für den Außendienst, erweiterten Funktionen im Vertragsmanagement und einer besseren Integration in SAP CRM und ERP. Die neue Lösung musste die Anforderungen verschiedener Fachbereiche erfüllen, darunter Kundenservice, technischer Support, Außendienst, Vertragsmanagement, Rückführungslogistik und Management-Reporting.

Moderne Lösungen für

verbesserten Kundenservice

Wie haben wir das geschafft?

Omnicell evaluierte verschiedene Anbieter für ein neues Service-Management-System und entschied sich schließlich für SAP – aufgrund der umfassenden Abdeckung ihrer Anforderungen sowie der standardisierten Integrationsmöglichkeiten. Innerhalb von 12 Monaten ermöglichte VASS Omnicell die erfolgreiche Migration von einer mehr als 15 Jahre alten Altlösung hin zu einer leistungsstarken neuen Lösung. Damit erhielt das Unternehmen moderne Funktionen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und den Umsatz im Vertragsvertriebsprozess zu steigern.

VASS unterstützte bei der Implementierung zentraler Funktionalitäten, darunter die Integration von Stammdaten mit SAP ERP und CRM, die Abbildung von Kunden-, Kontakt- und Gerätehierarchien, sowie die Verwaltung von Material- und Vertragsdaten. Darüber hinaus wurden Prozesse für den Kunden- und technischen Support eingerichtet. VASS realisierte außerdem mobile Außendienstprozesse (online und offline), das Management von Arbeitsaufträgen, Workflows für den Ressourceneinsatz, Ersatzteilbestellungen, Nutzung und Eingang von LKW-Beständen, Zeit- und Materialrückmeldungen sowie die Integration in SAP ERP für nachgelagerte Prozesse.

Ergebnisse

Moderne Lösungen für verbesserten Kundenservice

Unternehmen

Reduzierter Arbeitsaufwand für die Verwaltung neuer Verträge, Vertragsverlängerungen und Vertragsverfolgung
Optimiertes Opportunity Management durch Integration mit SAP ERP für Abrechnung, Umsatzrealisierung und Preisgestaltung

Technisch

Bereitstellung einer CTI-Integration mit Funktionen für Self-Service-Portal, Ticket-Eskalation, Einsatzsteuerung an Außendiensttechniker und Integration einer Wissensdatenbank
Implementierung von Rückführungslogistikprozessen für Ersatzteilbestellungen, defekte Rücksendungen und reine Rücksendungen
Erstellung individueller Berichte in C4C und in MS-SQL auf Basis von Datenextrakten aus C4C
Datenmigration zur Sicherstellung der Verfügbarkeit wichtiger Informationen aus der Altsystemlandschaft

Technologien

SAP Service Cloud

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