Integrierter Callcenter-Betrieb: Reibungslose IVR-Anbindung für Spire Inc.

Nach mehreren Übernahmen betrieben die Versorgungsunternehmen von Spire Callcenter an verschiedenen Standorten mit unterschiedlichen IVR-Systemen – jeweils mit eigenen Strukturen, Funktionen und Integrationen. Um Skaleneffekte zu nutzen, einheitliche Supportstrukturen zu schaffen, Cross-Training zu ermöglichen und aktuelle Integrationsstandards umzusetzen, entschied sich Spire für eine einheitliche IVR-Lösung, die an allen Standorten eingeführt wurde. Eine zentrale Lösung sollte die Lizenzierung und den Support vereinfachen sowie internen Anforderungen zur Aktualisierung aller Server und Betriebssysteme gerecht werden.

Nachdem Spire den Mehrwert seines bestehenden SAP Contact Centers – integriert mit SAP CRM und dem SAP ECC-Backend – am Standort Birmingham (Alabama) erkannt hatte, entschied sich das Unternehmen, SAP Contact Center an allen Standorten einzuführen. Dank der leistungsstarken Reporting- und IVR-Funktionen war SAP Contact Center die optimale Wahl für eine schnelle und kosteneffiziente Einführung.

VASS wurde als Implementierungspartner ausgewählt – aufgrund seiner umfassenden Expertise bei der Definition geeigneter Prozesse sowie der Einrichtung passender Funktionalitäten und Erweiterungen. VASS lieferte das Projekt innerhalb von 22 Wochen – vom Projektstart bis zum Go-Live. Spire nutzt nun eine einheitliche Callcenter- und IVR-Plattform an allen Standorten mit rund 300 Agenten. Die IVR-Struktur und die Kundenfunktionen sind jetzt standort- und abteilungsübergreifend vereinheitlicht, was zu einem konstant hohen Maß an Kundenzufriedenheit und Serviceerlebnis führt.

Spire verzeichnet einen insgesamt geringeren Supportbedarf und ist nun in der Lage, standortübergreifende Datenanalysen und einheitliches Reporting durchzuführen.