Transformation des Kundenservice: TPA's nahtloser Übergang zur SAP Service Cloud

Implementierung der SAP Service Cloud

Das VASS-Team ermöglichte den Import von rund 80.000 aktuellen Kundendateien aus verschiedenen Segmenten sowie von historischen und aktuellen Ticketdaten.

Die Toronto Parking Authority (TPA) ist einer der größten Betreiber von Parkplätzen und Bike-Sharing-Diensten in Nordamerika und befindet sich im Besitz der Stadt Toronto. Die TPA betreibt sowohl die angesehene Marke Bike Share Toronto als auch Green P und verwaltet mehr als 22.000 Parkplätze in über 250 Off-Street-Anlagen, darunter 24 Parkhäuser sowie 19.000 On-Street-Parkplätze.

Jährlich wickelt die TPA im Durchschnitt über 33 Millionen Kundentransaktionen ab. Im Laufe der Jahre verfügte die TPA über eine veraltete IT-Landschaft mit On-Premise-Systemen und Anwendungen, die modernisiert werden mussten. Im Rahmen dieses Projekts entschied sich die TPA zur Einführung von SAP S/4HANA als ERP-Lösung. VASS übernahm dabei die Implementierung der SAP Service Cloud für das Kundendienstteam der TPA.

Die Herausforderung

Der veraltete Applikations-Stack der TPA war nicht integriert, was zu mehreren Datensilos und einem hohen Maß an manuellen Prozessen führte.

Im Kundenservice wurden Tickets aus einem zentralen Pool verwaltet, wobei häufig Prozesse außerhalb des Systems notwendig waren, um Anfragen an die zuständigen Mitarbeitenden weiterzuleiten. Das Wissen über die Abläufe war oft nur in den Köpfen einzelner Mitarbeitenden vorhanden, anstatt systemseitig standardisiert zu sein – was erhebliche Skalierungsprobleme verursachte.

Die bisherige Customer-Service-Lösung war veraltet und nicht mehr unterstützbar, was eine erstklassige Kundenerfahrung unmöglich machte.

Effizienterer Kundenservice durch

optimierte Lösungsprozesse

Unsere Vorgehensweise

Im Rahmen eines 9-wöchigen Projektplans arbeitete VASS eng mit dem Kundendienstteam der TPA zusammen, um die erste Phase der Ablösung der bisherigen Customer-Service-Lösung zu konzipieren und umzusetzen – als eigenständige Instanz der SAP Service Cloud. Neben der Neugestaltung der Teamstruktur im Kundenservice sowie der Prozesse zur Ticketzuweisung und -bearbeitung war für die TPA eine vollständige Geschäftskontinuität unerlässlich.

Das VASS-Team ermöglichte den Import von rund 80.000 aktuellen Kundendateien aus verschiedenen Segmenten sowie von historischen und aktuellen Ticketdaten. Darüber hinaus war es für die TPA entscheidend, dass bereits in Phase 1 der SAP Service Cloud-Einführung alle bestehenden Kommunikationskanäle verfügbar sind – darunter E-Mail, Telefon, Webformulare und soziale Medien (Twitter).

„Die Kundenservicemitarbeitenden der Toronto Parking Authority sind nun in der Lage, unseren Kundinnen und Kunden einen effizienteren Service zu bieten. Das neue CRM-System hat es uns ermöglicht, die Qualität unserer Kommunikation sowie die Zusammenarbeit zwischen unseren Mitarbeitenden und Fachexpert:innen deutlich zu verbessern. Seit der Einführung ist unsere Abteilung außerdem besser in der Lage, aufkommende Trends und Muster zu analysieren, was uns hilft, schneller und gezielter auf die Anliegen unserer Kundschaft einzugehen.“

Justin Hanna Direktor für Parken, Bike-Share-Betrieb und Kundenservice Parkbehörde der Stadt Toronto

Ergebnisse

Unternehmen

- Deutliche Reduzierung systemfremder Prozesse, einschließlich lokal gespeicherter Formulare und Tabellen.
- Neugestaltung der Ticketprozesse mit dem Fokus auf den Kunden statt auf das Ticket selbst.
- Erhöhte Transparenz über nicht zugewiesene, offene, bearbeitete und geschlossene Tickets.
- Vereinfachte und verbesserte Berichterstattung über alle Tickets im System.

Technisch

Vereinheitlichter und standardisierter Ansatz für Kundenanfragen über alle Kanäle hinweg.
Klare Definition und Vereinfachung von Ticketprioritäten, Kategorisierungen und SLA-Reaktionszeiten für Kundenservicemitarbeitende.
Verwaltung von Assets über benutzerdefinierte Felder, wodurch Servicemitarbeitende Wartungs- oder Einsatzorte präzise erfassen und Außendienste gezielt einsetzen können.

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