Conocer a sus ciudadanos es fundamental para la Administración Pública para poder ofrecerles los mejores servicios.
01 Dic 2022
En muchas ocasiones hemos comentado la importancia de una Administración proactiva, pero para ello será necesaria la personalización y el conocimiento de los usuarios. En este sentido, encontramos una herramienta muy útil y es el Customer Data Platform (CDP), capaz de extraer el valor de los datos. ¿Cuáles serán los principales retos y oportunidades del CDP para las Administraciones Públicas? Comentaremos algunos de los más importantes en este artículo.
Retos para la Administración Pública en el uso de un CDP
El primer reto para cualquier compañía sería la obtención de los datos de los usuarios. Sin embargo, el Sector Público ya cuenta con muchísima información. Además de los datos actuales que ya manejan habrá que añadir la recogida de datos de comportamiento, lo que quizás sea algo más complicado. En cualquier caso, algunos de los retos a los que tendrán que enfrentarse durante esta recogida y almacenamiento de datos son:
- Omnicanalidad. El ciudadano puede realizar trámites, reclamaciones, solicitudes de información, etc., tanto de manera online como offline. Y no solo eso, sino que lo hará alrededor de distintas administraciones. Por ejemplo, un ciudadano que quiera darse de alta como autónomo tendrá que relacionarse tanto con Hacienda como con la Seguridad Social. Por tanto, el primer reto es unificar los sistemas de las distintas Administraciones y digitalizar totalmente también los datos recogidos en el área física.
- Información no objetiva. Puede que sea difícil conocer los gustos o preferencias más subjetivos de los usuarios. Pero esto también puede ser importante. Imaginemos que un Ayuntamiento desea realizar actividades deportivas y quiere dirigirse a las personas interesadas para que disfruten al máximo de este servicio. Habrá que encontrar otras formas de conocer al ciudadano.
- Regulación de la privacidad. Aunque los reglamentos sobre privacidad se originan de las Administraciones Públicas, estas también deben de contar con todos los medios para cumplirlas. Por ello, deberán de adaptar el uso de los datos a las regulaciones, hacerlo de manera ética y revisar el área de seguridad para que todos los datos con que cuentan de los ciudadanos no se vean comprometidos.
Oportunidades de la Administración Pública al utilizar un CDP
A pesar de los retos, el CDP y la correcta gestión de los datos ofrece numerosas oportunidades para la Administración Pública en su relación con los ciudadanos. Por un lado, podrán llevar a cabo acciones en tiempo real, así como acciones de mucho más acertadas. También podrán acercar al ciudadano diferentes iniciativas, pues en muchas ocasiones existen actividades que quedan en un segundo plano al no poder darse a conocer adecuadamente. Otra de las posibilidades es que podrán adaptar los trámites al nivel de conocimiento de los ciudadanos, personalizar los canales de comunicación o reducir posibles fallos que puedan ocurrir realizar trámites con la Administración, que en muchos casos pueden acarrear, multas o intereses.
En muchas ocasiones hemos comentado la importancia de una Administración proactiva, pero para ello será necesaria la personalización y el conocimiento de los usuarios.