¿Qué tipos de ChatBot y VoiceBot existen según su inteligencia y su uso?

03 Nov 2022

En cuanto al input, podemos distinguir los Chatbot, cuando el canal es el escrito (texto) y los VoiceBot, cuando el canal es oral. Para clasificar los tipos de ChatBots lo haremos en base a dos características principales: el nivel de entendimiento utilizado en su desarrollo y el uso que se les dará dentro de la empresa.

Tipos de Bots según el nivel de entendimiento

A la hora de diseñar una solución conversacional se puede optar por el diseño de flujo muy lineal y dirigido, basado en menús y submenús. Las necesidades de entrenamiento del motor de entendimiento son mínimas, ya que se guía al usuario hacia lo que tiene que preguntar y cuándo debe hacerlo. La “inteligencia” es por tanto muy limitada, pero estas soluciones pueden funcionar muy bien en contextos muy acotados: preguntas frecuentes, trámites simples, búsqueda de información, etc.

En el lado opuesto encontramos los asistentes conversacionales libres, más abiertos, donde el usuario puede preguntar con mayor autonomía y sin seguir un camino perfectamente acotado. Para garantizar esta libertad comunicativa, que se materializa en que un usuario final puede preguntar lo que quiera en el punto de la conversación que decida,  es preciso definir correctamente la cobertura del asistente y para ello, delimitar muy bien los casos de uso y trabajar en el entrenamiento sistemático de los mismos.

En resumen, podríamos diferenciar las soluciones conversacionales por los tipos de navegación, en función de la mayor o menor autonomía del usuario y por la libertad comunicativa, en función de la posibilidad de interaccionar con frases de entrada muy limitadas o con cualquiera de las variaciones lingüísticas vinculadas a una misma intención comunicativa.

Características del Bot guiado

Las características principales de un Bot guiado son:

• Flujo lineal.
• Flujo dirigido.
• Flujo articulado, con sistemas de menús y submenús.
• Entendimiento del lenguaje natural (NLU) mínimo (nombres de botones y variantes acotadas).

Características del Asistente Conversacional abierto

Las principales características de un Asistente Conversacional abierto son:

• Flujo abierto.
• Diseño a partir de casos de uso, pero con la posibilidad de que el usuario pregunte libremente.
• Uso de ejemplos o sugerencias de navegación para guiar al usuario dentro de los distintos casos de uso.
• Entendimiento del lenguaje natural avanzado, con entrenamientos para garantizar la precisión y la cobertura.

Es necesaria una revisión analítica de los logs de usuario tras la salida a producción para mejorar el entendimiento.

Posibilidades de combinar el Bot guiado con el asistente conversacional

Esta tercera opción es un punto intermedio y un muy buen recurso para las compañías. En este caso, daremos al usuario una visión sobre en qué le puede ayudar el bot y para ello, se presenta un modelo de menús y submenús de forma explícita (con botones) o conversacional (con respuestas descriptivas que guíen las interacciones). La navegación podrá ser lineal (guiada a través del sistema de menús) o abierta, según las necesidades comunicativas del interlocutor. Este tipo de soluciones resultan más rentables teniendo en cuenta el coste-beneficio y el nivel de satisfacción del cliente, ya que por un lado se fijan las expectativas conversacionales (dónde empieza y dónde acaba lo que el bot puede hacer por nosotros), pero también se dota de autonomía al usuario para preguntar lo que quiera y en el momento del flujo en el que lo decida hacer

Tipos de Bot según el uso al que están destinados

Cuando una empresa decide implementar una solución conversacional es importante que tenga bien definida la necesidad. Es decir, para qué se está creando el Bot y cuál va a ser el beneficio tanto para la empresa como para el usuario final. En función de esto podremos definir tres tipos de ChatBot principales: los informativos, los transaccionales y aquellos integrados con los servicios de atención al cliente de la compañía.

Bots informativos

En este caso, nos referimos a soluciones conversacionales destinadas a proporcionar información, sistematizarla u organizarla. Podrían ser los Bots de preguntas frecuentes o ayuda a la navegación en páginas webs complejas, con mucha cantidad de información. Para que éstos sean realmente efectivos será importante definir, en la fase de Discovery con el cliente, cuáles son las dudas o consultas más repetidas y sistemáticas. Si se tiene ésto claro, el Bot tendrá un ratio de coste-beneficio muy alto, ya que con poco esfuerzo de diseño y entrenamiento podrá resolver problemas del día a día y reducir la saturación en los canales de atención al cliente.

Bots transaccionales

Los Bots transaccionales son aquellos capaces de “hacer cosas”. Están conectados con los servicios backend de la compañía y pueden consultar información de forma dinámica. Ésto les permite ser autónomos y agilizar procesos. Por ejemplo, un Bot transaccional podría ayudar a completar una compra, rastrear un pedido para informar al usuario de en qué estado se encuentra, consultar el stock de un producto, etc. Gracias a este tipo de soluciones se filtran las consultas que de otra forma llegarían a un agente, se reduce el tiempo de espera del cliente, se abre una ventana de atención 24/7 y optimiza la atención al cliente, ya que los agentes se dedican a los casos más complejos que sí requieren de su intervención.

Bots combinados con la atención humana

Una tercera opción consiste en integra los Bots con el servicio de atención al cliente de la compañía. Un bot podrá derivar a un agente siempre que no sea autónomo para dar una solución o cuando por el tipo de consulta realizada por el consumidor se defina en el flujo la necesaria intervención de un agente humano para dar valor añadido a través de cualquiera de los canales de comunicación con la compañía. Así, el agente físico solucionará aspectos que no estén previstos en el flujo y ambas partes aportarán valor al usuario.

En estos casos, el punto positivo de utilizar el Bot es que, cuando el caso llega al agente, este está en condiciones de consultar el historial de la conversación y revisar las interacciones previas. Cualquiera de estos escenarios ahorran una serie de pasos repetitivos y el agente dispone de mayor conocimiento de las necesidades desde el primer momento de la interacción.

En otras ocasiones, el bot también podrá funcionar como precualificador en el que se recaba información necesaria para que un agente humano pueda realizar su trabajo. Por ejemplo, para hacer una reclamación son necesarios una serie de datos fijos y sistemáticos. Estos datos podrá solicitarlos el Bot para que cuando la conversación llegue al agente, la duración o complejidad de la llamada sea menor y la resolución de la pregunta o incidencia más rápida y efectiva.

El éxito tras la implementación de soluciones conversaciones en atención al cliente es alto, ya que cualquier flujo, por mínimo y sencillo que sea, ayuda a ambos interlocutores desde el primer minuto: el usuario puede ver resueltas muchas consultas sin intervención humana en un abanico que va más allá del tradicional horario de atención al cliente, el agente puede dar un servicio más adaptado a las necesidades reales de los clientes y por último, la empresa pone a disposición de sus clientes un nuevo canal de interacción perfectamente integrado con los demás.

En definitiva, el Bot funcionará como filtro, y es que siempre es importante mantener el equilibrio entre la atención humana y el robot para asegurar una buena experiencia de usuario. No es práctico que los usuarios del bot acaben buscando atención humana desde un primer momento, pero es útil que dicha atención esté presente en los puntos en los que sea necesaria.

En VASS contamos con todo un equipo de personas especializadas en el proceso de creación de soluciones conversacionales idóneas. Perfiles de CX que definen qué necesidades tiene una empresa y qué flujos conversacionales son los idóneos para afrontarlas. Perfiles de lingüistas que entrenan el modelo de entendimiento y garantizan una correcta comprensión del usuario final o que crean las respuestas idóneas que se adaptan a la identidad corporativa de la compañía. Perfiles de desarrolladores que trabajan en la integración de los flujos conversacionales con todos aquellos los servicios de la empresa que pueden aportar información al cliente y hacer que los flujos de conversación sean más operativos.

Todo ello para crear experiencias conversacionales de gran valor para nuestros clientes.