Este evento reunió a más de 150 profesionales para explorar los desafíos y oportunidades que enfrenta el sector en su transformación digital, con temas como sostenibilidad, inteligencia artificial, digitalización, descarbonización y eficiencia energética.
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El pasado 5 de noviembre de 2024, Madrid se convirtió en el epicentro del sector energético con la séptima edición de Future Utility, organizada por iKN Spain y patrocinada por VASS. Este evento reunió a más de 150 profesionales para explorar los desafíos y oportunidades que enfrenta el sector en su transformación digital, con temas como sostenibilidad, inteligencia artificial, digitalización, descarbonización y eficiencia energética.
A lo largo de la jornada, se sucedieron paneles de expertos y casos prácticos que reflejaron la situación actual del sector en España. Se abordaron cuestiones clave, como la descarbonización, el crecimiento de las energías renovables y la integración de nuevas tecnologías. Entre los asistentes destacaron representantes de compañías líderes del sector, quienes compartieron sus perspectivas sobre cómo avanzar hacia un futuro energético más sostenible y eficiente.
Cómo la tecnología y la IA están redefiniendo la experiencia del cliente en el sector energético
En esta edición, VASS lideró una mesa redonda clave para analizar el papel transformador de la tecnología en la experiencia del cliente. La sesión, moderada por Ángel López, Director Global de Energía en VASS, reunió a Raquel González, Head of Customer Experience en Iberdrola, José Luis Sierra, Chief Information Officer en Cepsa GLP GASIB y Mercedes López, Directora ITD Cliente en Repsol. Cada uno aportó su visión sobre cómo sus empresas están colocando al cliente en el centro de sus decisiones, gracias a las innovaciones en digitalización e inteligencia artificial.
Raquel González de Iberdrola abrió el debate resaltando la importancia de escuchar a los clientes de manera directa, creando espacios donde los empleados puedan comprender de primera mano sus expectativas. Este enfoque "Customer-Centric", afirmó, permite no solo mejorar la satisfacción del cliente, sino también hacer los procesos más fluidos y efectivos. “Cuando hablas directamente con clientes, eso ya no se olvida”, enfatizó, destacando cómo este tipo de interacción directa elimina barreras y construye relaciones de confianza.
Mercedes López, de Repsol, añadió otro elemento esencial: la hiper-personalización. Explicó cómo, en Repsol, analizan cada interacción con el cliente para identificar patrones y adaptar las comunicaciones a las preferencias individuales, con ejemplos claros como su aplicación Waylet. “Muchos clientes no quieren llamarnos por teléfono, quieren autoservicio”, comentó subrayando que la hiper-personalización es hoy una expectativa básica en un entorno cada vez más digital.
José Luis Sierra de Cepsa GLP GASIB habló sobre los desafíos específicos de gestionar tanto clientes B2B como B2C, lo que requiere enfoques diferenciados y mejoras continuas en tecnología. “No puedes tratar a todos los clientes igual”, explicó Sierra, destacando cómo en su empresa utilizan herramientas como Salesforce para mejorar sus interacciones y etiquetas inteligentes en sus productos, permitiéndoles ofrecer una experiencia más personalizada y centrada en las necesidades reales de cada cliente.
La IA generativa: un aliado estratégico para el futuro del cliente energético
La conversación también abordó el potencial de la IA generativa y su posible impacto en el sector. Raquel González enfatizó la necesidad de implementar esta tecnología de forma coherente y pensada, señalando que su valor radica en aplicarla a situaciones específicas que generen un impacto real para el cliente. “La IA no es una solución para todo; es una herramienta poderosa que debe usarse con estrategia”, destacó.
José Luis Sierra sugirió una adopción progresiva de la IA generativa, recordando que no todas las empresas deben apresurarse sin una planificación clara. Mercedes López, por su parte, comparó el recorrido de la IA generativa con el desarrollo del eCommerce, anticipando un momento en el que su uso se generalice tras superar una fase inicial de escepticismo. Para Repsol, esta tecnología podría revolucionar la forma en que los clientes gestionan sus cuentas y consumen servicios de forma autónoma, anticipándose a sus propias necesidades de información y gestión.
Esta mesa redonda fue una oportunidad invaluable para reflexionar sobre cómo el sector energético puede evolucionar y adaptarse a las demandas de un cliente cada vez más exigente y digital. La hiper-personalización, el uso estratégico de la IA y un enfoque centrado en el cliente fueron los temas clave de la conversación, mostrando cómo el sector está avanzando hacia un futuro donde la experiencia del cliente es protagonista.
Un foro para impulsar la transición energética en España
La jornada también exploró otros temas de gran relevancia, como la ciberseguridad en infraestructuras críticas y la importancia de una gobernanza de datos sólida para implementar tecnologías avanzadas de manera segura. Además, se discutieron los retos de formar y retener el talento necesario para mantener el sector competitivo en un entorno en constante cambio.
Future Utility 2024 consolidó su papel como un punto de encuentro esencial para productores, comercializadoras y distribuidoras de energía, promoviendo el intercambio de conocimientos y la colaboración en la creación de soluciones innovadoras que continúan impulsando la transición energética en España.