Rediseño del Proceso de Field Service para Knorr-Bremse

Integración, mejora de la eficiencia y la calidad del servicio de Field Service de Knorr-Bremse

Knorr-Bremse, fabricante líder mundial de sistemas de frenado para vehículos ferroviarios y comerciales, se enfrentaba a un desafío de crecimiento en sus operaciones de Field Service. El número de técnicos de Field Service estaba aumentando y se esperaba que creciera aún más, pero las herramientas que estaban utilizando eran anticuadas e ineficientes.

Los trabajos de Field Service se gestionaban de diferentes maneras según las regiones y unidades de negocio, lo que suponía estándares de calidad y un servicio al cliente inconsistentes. Las quejas de los clientes no se registraban de manera sistemática, y no había una visibilidad clara de las actividades y el rendimiento de Field Service.

Además, el proceso de Field Service no respaldaba la recopilación y el análisis de datos de campo y de calidad, que son esenciales para la mejora de productos y la resolución de problemas en este ámbito. Los datos se rastreaban en varios sistemas y se manejaban de manera diferente en cada región, creando silos de datos y brechas de la información. Tampoco existía una base de datos centralizada para la información de clientes y sistemas, lo que dificultaba el acceso de los técnicos de Field Service a información relevante y actualizada.

El reto se identificó como una oportunidad para mejorar la eficiencia, transparencia y calidad del proceso de Field Service, así como para aumentar la satisfacción y lealtad del cliente.

Metodología propia VDSM (VASS Delivery Sucess Model) combinando principios ágiles y de cascada

Utilizamos la metodología VDSM (VASS Delivery Success Model) para abordar el problema, que es un enfoque híbrido de proyecto que combina principios ágiles y de cascada. La metodología VDSM consta de cuatro fases: Inicio, Diseño, Construcción y Despliegue. Cada fase tiene un conjunto de entregables, actividades y puntos de control para asegurar la calidad y el éxito del proyecto.

• Inicio: Se realizó una reunión de inicio con el cliente para definir el alcance del proyecto, los objetivos, el cronograma y la gobernanza. Se realizó un análisis de brechas para evaluar el estado actual del proceso de Field Service e identificar la diferencia con el estado deseado. A continuación, se propuso diseñar una solución basada en SAP FSM y SAP ERP para abordar la brecha y cumplir con los requisitos del cliente.
• Diseño: El diseño de la solución fue validado y optimizado con el cliente mediante talleres y demostraciones. También se definieron especificaciones funcionales y técnicas, escenarios de integración, casos de prueba y un plan de capacitación. Se obtuvo la aprobación del cliente para el diseño de la solución y los entregables del proyecto.
• Construcción: Los sistemas SAP FSM y SAP ERP se configuraron y personalizaron de acuerdo con las especificaciones y escenarios de integración. Se desarrollaron e implementaron interfaces, informes y listas de verificación. Se realizaron pruebas unitarias, de integración y de aceptación del usuario para asegurar la calidad y funcionalidad de la solución. Se llevaron a cabo sesiones de capacitación para usuarios finales y usuarios clave para prepararlos para la adopción de la solución.
• Despliegue: La solución se implementó en el entorno de producción siguiendo un plan de transición y una lista de verificación de puesta en marcha. Se brindó soporte post-implementación para asegurar la estabilidad y el rendimiento de la solución. Se recogieron comentarios de los usuarios finales y usuarios clave, y se implementaron los ajustes o mejoras necesarios. Se llevó a cabo una reunión de cierre del proyecto para revisar los resultados y las lecciones aprendidas.