Cuando tenemos un problema lo que buscamos es una solución. Así de sencillo. Quizá, el ritmo frenético que nos impone el mercado y las nuevas exigencias de inmediatez y seguridad que imprime el cliente digital hacen que los negocios empiecen ya a autodefinirse como generadores de respuestas, más que como generadores de beneficios.

El papel que desempeña la tecnología en el conjunto global de los negocios, de la sociedad, en general, es determinante. Lejos de perder protagonismo, la tecnología acaba imponiéndose en todas las áreas back y front que puedas imaginar. Telecomunicaciones, entretenimiento, industria, sanidad, finanzas, … todos los mercados se empapan de tecnologías que llamamos, emergentes, primero porque, de verdad, emergen, y, segundo, porque, la mayoría de las veces escapan al entendimiento del común de los mortales.

Conceptos como Big Data, Blockchain, Inteligencia Artificial o Computación ponible acaban imponiéndose en reuniones de trabajo sin que muchas veces tengamos claro qué hay detrás de cada uno de estos términos. A decir verdad, salvo que seas técnico, operes en un entorno TI o seas un grandísimo aficionado a los gadgets tecnológicos, tampoco será necesario. Lo que sí es importante es saber cómo impacta una tecnología u otra en la resolución de tu problema o de tu duda existencial.

El mundo de los negocios ha vivido mucho tiempo de espaldas al propio negocio. Quiero decir: hipnotizado por bytes, megabytes y terabytes. Las propuestas de mejora pasaban siempre por el departamento de TI porque, generalmente, se apalancaban sobre tecnologías innovadoras, avanzadísimas y de difícil entendimiento. No es que ahora la tecnología sea más comprensible. Es, sencillamente, que las organizaciones -los proveedores también- han entendido que vale más poner el foco en encontrar una solución que en implementar una tecnología.

Por eso, el entorno ha cambiado. Y, los proveedores hemos tenido que ir adaptando quizá, en algunos casos, incluso, propiciando esa transformación interna en la que, sin restarle protagonismo al entorno TI, se haya suavizado el contenido de nuestras propuestas para que los que, de verdad tienen el problema -marketing, recursos humanos, finanzas, …- de verdad, también, encuentren la solución. ¡Ojo! Y sepan utilizarla.

Tecnología menos tecnológica y más solucionadora

Incluir un speach de negocio en propuestas que son meramente técnicas, contribuye a hacer más entendible el propósito y, sobre todo, a hablar un idioma que ambas partes -proveedor y cliente- entienden. Pero, hacer que una propuesta tecnológica sea perfectamente descifrable para un cliente ajeno a la tecnología, implica, además, no solo cambiar el mensaje, sino conceptualizar, personalizar y dotar de la mayor cantidad de información posible al proyecto.

Esa conceptualización obliga a las organizaciones a permanecer en un estado de alerta y observación permanente para que, cuando surja una idea, ya sea procedente del entorno de un mercado concreto, o de un área de operaciones determinada, haya un equipo solvente detrás capaz de convertir esa idea en una solución que satisfaga una necesidad evidente. Y, de paso, contribuir a ampliar su catálogo comercial de soluciones, dotando a la fuerza de ventas de más argumentos y mejores herramientas. Esta es, sin duda, una actitud de mejora continua, basada en la proactividad y en el conocimiento del entorno. Es impulsar el cambio.

Pero, el comportamiento reactivo también funciona. Es decir, ¿qué pasa con aquellas organizaciones que buscan soluciones a un problema específico? En ese caso, lo que prima, por encima de todo es la personalización. Bueno, por encima de todo, no. La capa superior es, sin lugar a duda, la del conocimiento. Es decir, obtener toda la información necesaria, no solo la que impacta directamente sobre el propio negocio, sino la de proyectos similares, puede ser determinante para hacer ese traje a medida que muchas organizaciones buscan, sin saber, realmente, que lo buscan. Y eso es acompañar el cambio.

Te pongo un ejemplo: una operadora de telefonía que quiere introducirse en el entorno de la banca online porque ve cómo pierde oportunidades de negocio al no disponer de una plataforma de venta digital. Ese es el problema. ¿Qué busca? Obviamente, neutralizar esos efectos negativos y abrir una nueva línea de negocio. ¿Qué solución le podríamos proponer? Implementar un nuevo portal en el que se agilice la navegación de los usuarios, se mejore su capacidad de integración y el time to market de sus servicios. Lo que hay detrás -tecnológicamente hablando- quizá no importe tanto. Bastará con saber que el manejo para el entorno comercial y de marketing que será el encargado de “explotar” el nuevo sistema, será sencillo, intuitivo y autónomo.

Personalización y adaptación conforman la magia

Hablar el mismo idioma y conceptualizar son solo los primeros pasos para llegar al epicentro del negocio. Además, hay que disponer del conocimiento necesario para presentar propuestas que se ajusten, de verdad, a las necesidades, presentes y futuras. Es decir, han de ser propuestas elásticas, ágiles y, sobre todo, personalizadas. Pero también, propuestas que equilibren y coordinen los intereses dispares de cada una de las partes que intervienen en el proceso comercial ya sea negocio, operaciones o marketing.

Para hacerlo posible, los proveedores más innovadores, aquellos que de verdad ponen al cliente -también al cliente interno- en el centro de sus propósitos, actúan conforme al principio del bien común: un win to win en toda regla que hace que la excelencia del trabajo interno repercuta, primero en la respuesta ajustada a las exigencias del cliente final y, segundo, en la maximización de la relación coste-beneficio: más ofertas que llegan a buen puerto, más calidad de los servicios, más eficiencia de los procesos, mayor reducción del time to market…

Coordinar el proceso de ventas, desde que se identifica una necesidad -real o potencial- hasta que se materializa en una solución y se entrega al cliente, exige del compromiso de un equipo que piensa más, en cómo ayudar que en cómo destacar. Esa es otra de las claves de cualquier proveedor, ya sea tecnológico o de servicios. Implementar soluciones del tipo CRM o herramientas de CV digital, contribuye a generar la magia: automatizar y proponer nuevas plataformas para que el proceso fluya con naturalidad y agilidad. Pero, la diferencia, más allá de la tecnología, la marca el talento. Y, más aún, el compromiso de ese talento, con la formación, con la innovación, con el conocimiento, con la búsqueda constante de la mejora continua, …

Aquellos proveedores que son, en realidad, solucionadores, cuentan con áreas de trabajo internas en las que se prepara la verdadera alquimia, entendida esta, como la trasmutación increíble de las ideas en soluciones. Sin capa ni chistera, estas áreas obran la magia de convertir el conocimiento y la experiencia en soluciones de valor, personalizadas, diferenciales y enmarcadas en modelos económicos que permitan eficientar también los costes.

Entonces, por resumir, me quedo con tres puntos clave para que, cuando pienses en que necesitas un proveedor para implementar una nueva herramienta, tengas en cuenta que, el proveedor ideal será, en realidad, tu socio, tu compañero, tu aliado para encontrar una solución que se adapte a tus necesidades. Para lograrlo, asegúrate de que, en su estructura interna, cuenta con un área de innovación que:

• Conceptualiza las soluciones orientadas a responder a los retos de transformación digital presentes y futuros, para que la propuesta que te haga se ajuste no solo a las necesidades que tú has identificado, sino a aquellas otras que has podido pasar por alto. Es obvio que deberá equilibrar y, más aún, fortalecer sus objetivos internos de crecimiento, eficiencia y agilidad, con los tuyos.
• Colabora con sus equipos técnicos para que la propuesta que a ti te llegue realmente esté enfocada en la satisfacción de tus necesidades de negocio y defina la estrategia adecuada para alcanzar tus objetivos.
• Establezca un plan de negocio, apoyándose en el conocimiento del entorno, para escalar objetivos estratégicos a medio-largo plazo.

Dicho esto, estoy convencido de que en el futuro nos seguiremos encontrando con más clientes que querrán explotar al máximo la información y gestionar el dato de una manera ética. Creo que los interlocutores seguirán perteneciendo al entorno de negocio, será difícil que los presupuestos vuelvan a TI. Y creo también que el reto pasará por encontrar el equilibrio perfecto entre el espacio físico y el virtual para no perder la cercanía con el cliente, a pesar de que la automatización de los procesos irá in-crescendo. Cercanía y desburocratización para impulsar la toma de decisiones, la transformación y la implicación será lo que diferenciará a aquellas empresas que venden tecnología de aquellas otras empresas que proponen soluci